第一天、 前厅职工的仪容仪表、礼仪礼貌及行为规范。
熟习酒店的基本构造及设备。
认识酒店房间的数目及房型。
次日、回首昨天的培训内容
岗位职责：
1、前台人员岗位职责 2、大堂保洁岗位职责 3、商品部人员岗位职责
第三天、对昨天的培训内容进行回首
前台工作流程（ 1）:
1．电话接听和转接 2．散客预定 3．观光房间 4．入住招待
5。怎样为客人登记入住
第四天、对昨天的培训内容进行回首
前台工作流程（ 2） 1．换房办理 2．叫醒服务 3．开门服务
4．延时退房的办理
第五天、对昨天的培训内容进行回首
前台工作流程（ 3）
1．记帐 / 挂帐服务 2．离店结帐
3. 掌握现金、信誉卡、支票结账的方法 4．客人留言 5．问讯服务
第六天、对昨天的培训内容进行回首
前台工作流程（ 4）
1．来宾投诉办理 2．物件补偿办理 3．商务服务 4．访客登记
第七天、对昨天的培训内容进行回首
前台工作流程（ 5）
1． 名贵物件寄存（保险箱的使用） 2． 租借物件 3． 行李寄存
4. 封包和夜审流程 5. 各样表格的制作和审查
第八天——第十五天、对昨天的培训内容进行回首
酒店系统操作进行培训
在系统长进行招待收银实景操练
第十六天、门锁系统培训、消防系统培训、各样应急方案的培训
第十七天、事例剖析
第十八天、试卷考试、模拟实践操作考试
前厅岗位职责和工作内容
前厅人员岗位职责：
[ 直属上司 ]: 前台主管
[ 岗位职责 ]:
为客人供给招待、预定、咨询、结帐等服务。在任何工作时间，提
供主动、热忱、耐心、仔细、正确、高效的服务，竭诚服务，殷勤 待客，严格履行酒店各项
[ 工作内容 ]:
1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。
职位任务— TasK 1
电话接听和转接
2. 随时正确掌握和认识客房状态、 价钱等信息，踊跃有效地销售客房及服务工程。 3. 负责办理客房的换房手续。 4. 保存好住店客人的资料。 5. 做好传真的收发、预定确认工作。 6. 按规定程序供给客人留言服务。 7. 负责办理客人离店结帐手续。
8. 随时熟知当班预定状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预定服务。 9. 负责酒店电话业务和促销房价的解说工作。 10. 住店客人供给各项商务服务。 11. 为客人供给使用保险箱业务。 12. 为住店客人供给物件租用服务。 13. 为住店客人供给行李、物件寄存服务。
14. 正确有效地招待客人咨询，供给有关饭馆服务设备、市内外交通、旅行景点、
娱乐购物等各种信息。 15. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设备的保护。 16. 为住店来宾供给叫醒服务。
17. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 18. 耐心接受客人投诉，并实时向上司报告客人建议和诉求。
19. 负责供给客人电话和访客查问，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易
泄漏。 20. 做好客人破坏酒店物件进行补偿的办理工作，并报告上司主管。 21. 做好客人遗留物件的登记、保存和查对送还工作。 22. 负责制作酒店的营业日报。 23. 做好交接班工作。
24. 踊跃参加酒店和企业组织的各种培训活动。 25. 负责按规定程序供给开门服务。 26. 按规定展开催帐工作。
步骤 - Steps 1. 接听电话
职位任务— TasK 2 2. 电话问候
规范 - Standard
· 左手接听电话
提示 - Tips
-
认识电话系统各项功能
· 三声铃响内实时接听电话 · 前台规范接听用语“您好
提香风格前台。”
- 话言清楚，防止使用方言
散客预定
!
或酒店专业用语。
-
调理好情绪，面带浅笑。
3. 倾听和记录
· 耐心倾听客人发问和需求 · 实时记录有关信息 · 实时回答客人的咨询 · 确认来电者报出的房号
稍等。”或许：
-
合时咨询来电客人姓名，
并用姓氏称号客人。
4. 转接电话
/ 分
机号“（ 203 房间 / 分机）请 · 查问和查对住店客人姓名和
房号
- 在白日客人直接报出房号
-
/ 分机号，可直接转接。 酒店不可以将住店客人的信
息任意告诉给任何人。
· 在晚间 10 时至次日 8 时前 ,
-
对住店客人不肯意接听，
对所有要求转接到房间的来 电 , 一定征询住店客人能否 愿意接听
前台要委婉地告诉来电者
能够留言转告。
· 实时转接电话
- 留言记录一定实时告诉住
店客人
5. 无人应答办理
· 告诉来电者电话暂时无人接
听
·“先生 / 小姐,M 先生/ 小姐,房
间无人应答, 您需要留言 吗 ?”
6．作新奇谢
· 咨询客人能否需要留言转告 · 礼貌作别
“先生 / 小姐 , 再会” ·“您如需帮助 , 请来电 , 再会”
-
让客人先挂电话。
前台服务标准
步骤 - Steps
1. 接受预定信息
规范 - Standard
· 问候客人
电话预定 : “您好 , 提香风格前台” 。 上门预定：“您好 ! 先生 / 小姐”。
提示 - Tips
· 咨询客人的姓名
- - -
- - -
语言和蔼
面带浅笑，眼光凝视
注意预定代理， 一定同时记录预定人姓名和入住客人姓名。
· 接受预定信息
到店日期和入住天数，房型和间数
填写预定单
2. 查问客房流量
· 立刻查问电脑客房流量
可依据房型和日期查问 单笔预定量超出规定间数、 实时请示管销售部门确认。 在暂时没法知足预定时使用 完好记录客人预定需求
· 决定能否接受预定
· 合时使用《预定等待单》
3. 接受、确认预定
· 实时答复客人或许实时答复传真
实时确认 CRS预定信息
- - - -
假如没有客人所需的房型， 向客人介绍其余房型。 咨询客人能否协议企业及公 司名称。
履行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下挪动电话。 客人需要延缓保存时间，可依据酒店出租状况予以接受或说明
· 确认房价
。 确认联系方式
· 记录保存时间 , 一般为下午 18:00
- - -
4. 预定复述
· 客人全名
·到店日期和入住天数 ·房型、房数和房价 ·保存时间（ 18： 00） ·联系电话（手机）
-
保证预定信息的正确无误 与客人确认到店时间， 便与核
-
实客人能否到店。
- 与客人确认付款方式， 确立公
司付款客人有书面确认
5. 作新奇谢
·礼貌作别
见。”
·“ M先生 / 小姐，感谢您的预定， 再 -
-
用姓氏称号客人
让客人先挂电话。
6. 输入预定信息
·完好填写《散客预定单》 ·在电脑系统中实时输入预定
- -
预定单上注明交署名。
团队可填写《团队预定单》
职位任务— TasK2
散客预定（续）
步骤 - Steps 7．到店前确认
规范 - Standard
·电话联系
·供给问讯和引导
提示 - Tips
- - -
可在下午或保存时间前向客人咨询 记录有关确认信息
在夜审完成后， 拿出当天的预定单并与电脑查对。
8．保存预定票据
·依照日期寄存各种预定单
9．预定的撤消与改正
·查问预定记录
- 要求改正入住日期、入住天数、需要房型，需查问客房流量，答复能否可知
·改正预定记录 ·复述改正内容
·保存改正或撤消后的 《散客预 见订单》
·依据改正后的日期保存
-
足客人需要
撤消的《散客预定单》保存在前台指定地址
职位任务— TasK 3
观光房间
步骤 - Steps
规范 - Standard
·查问有关 VC房
提示 - Tips
1. 准备工作
- - -
由前台主管以上的人员率领客人观光房间。 未经总经理赞同不得私自摄影。
·制作房卡
·将被观光房间见告前台 ·注意行为规范
2. 陪伴观光
·随时介绍服务设备和周边环
境。
合时向客人介绍
3. 咨询客人入住意愿
·语言和蔼，态度诚心
·记录信息或办理入住 / 预定手 续
-将客人对酒店的评论和需
求汇入来宾建议本并输入
电脑
4. 作别感谢
·礼貌作别：“ M先生 / 小姐，谢 谢您的莅临。再会。 ”
5. 整理房间
·前台实时通知客房检查
·客房发现问题实时通知前台
改正房态
职位任务— TasK 4
入住招待流程步骤 - Steps
规范 - Standard
·面带浅笑，眼光凝视客人
·在客人张口前问候： “先生 / 小姐，您好”
·在同时招待多位客人时， 能够 用浅笑和点头表示 “您好！ 请 稍候”
·咨询客人能否有预定“先生 / 小姐，请问您有预定吗？ ·复述 / 查对预定信息
提示 - Tips
1. 问候与招呼
-
从您知道客人的姓名开始，用姓氏称号客人
2. 确认客人预定
- -
对预定过的客人， 实时查问 / 查对预定信息
注意预定代理客人姓名和实质入住客人姓名
3. 填写《暂时住宿登记单》
·请客人出示身份证件
“先生 / 小姐，请出示您的证件” ·扫描 / 复印客人身份证件 ·尽量帮助客人填写 《暂时住宿
- - -
填写笔迹工整不漏项 认真查对质件并确认真切有效
登记单》
酒店接受的身份证明
·招待外宾一定填写、 《境外人
· 身份证
·驾驶证 ·军证人 ·护照 ·通行证 ·回乡证 ·外国人居留证
员暂时住宿登记单》
·确认房型、房价和天数
·请客人署名
·查对检查证件与登记工程
·客证人件扫描
4．分派房间
·只分派洁净的客房（ VC）
有预定客人应立刻在电脑系
统中达成房间分派；
无预定客人应在分派好房间 免重复入住登记 脑系统
·保证承诺客人的入住时间，
够安排客人入住。
-
尽量知足客人的要求： 无烟房、房间楼层、房间朝向等需求
-
抚慰好需提早入住的客人：餐厅或大堂歇息或供给寄存行李
后通知其余前台工作人员， 避
·应实时将入住客人信息输入电
能
职位任务— TasK 4
入住招待流程（续）步骤 - Steps规范 - Standard
·用电子门锁系统制作房卡钥匙·填写《提5．制作房卡钥匙
提示 - Tips
-
能够为入住登记符合 的客人发放房卡和钥 匙
香风格快捷酒店房卡（套） 》·客人姓氏和房号入住日期和离店日期
-
补发时一定查对客人 的姓名和身份并收取
补办花费人发币
10
元
-
只为住宿登记的客人 发放房卡
6. 预收房金
·确认预收数额，百元取整
（房价×入住天数）向上取整＋ 100 元·收取预收款或申请信誉卡预受权·开据《预收款收条》
-
咨询客人支付方式 现金自付方式 由企业付费的客人， 依据销售手下的订单
- -
·输入和记录 PMS系统
所列付费工程决定是
否收取定金
7. 介绍早饭
·介绍早饭
·“ M先生 / 小姐。您需要早饭吗？“ ·在前台销售早饭券
- 介绍早饭价钱和地址
。
8. 递交住店资料
·整理住店资料、房卡和房套
- -
语言和蔼， 面带浅笑，眼光正视 用姓氏称号客人
预收款收条（绿联）
客证人件、餐券和其余票据
·双手递交客人
·“ M先生 / 小姐，这是您的房卡
9. 向客人作别
·礼貌作别
“您的房间在 M楼，再会！”同时引导电梯或房间方向
职位任务— TasK 4
入住招待流程（续）步骤 - Steps
规范 - Standard
· 将电脑系统登记信息输入完
提示 - Tips
10．整理入住登记信息
- - - - -
整
· 完好输入客人登记信息，上
实时完好输入客人登记信息，而后将有关票据放入客帐袋
按规定实时输入 《公安部游客信息登记系统》 将预收款收条等其余票据放在指定地址。
对客人在入住时提出的有关要求要实时记录和落实
传发送
· 票据放入客帐袋：
暂时住宿登记单（绿联） 预定单 预受权凭据
11．其余说明
· 信誉卡使用
检查信誉卡有效性
预受权凭据客人署名
· 客人代付填写《客人代付凭
证》
· 代付客人签认
· PMS 系统记录信息
信誉卡预受权不开据 ｛《预收款收条》
《客人代付凭据》 一式两联分别放入客帐袋
职位任务— TasK 5
换房办理
步骤 - Steps 1.咨询换房原由
规范 - Standard
·倾听客人的换房要求 ·向客人表示抱歉
提示 - Tips
-
关于投诉由前台主管处 理换房事宜 -
记录客人要乞降客房异 常，并通知有关部门。 -
·完好填写《房间 /房价改动表》
换房时关于房价的办理 一定依照办理权限。 不要在登记单上改正信 息。
2. 填写《房间 / 房价改动
表》
3. 改换房卡钥匙
·如房价改动请客署名 ·经办人署名
·回收客人本来的房卡散发新的
房卡钥匙给客人
·改正客人预收款票据上的房号 ·为客人供给行李服务
4. 供给行李服务
·向客人道歉和作别
5. 通知客房检查
·通知客房检查房间
6. 整理客帐资料
·改正电脑系统内的换房信息
·将原客帐袋内的资料和《房间
/
房价改动表》绿联放入新的客 帐袋，改正登记单上房号 随封包进财务 息
·《房间 /房价改动表》 白联夜审后 ·在公安信息传递系统中改正信
职位任务— TasK 6
叫醒服务流程
步骤 - Steps 1.接受和记录
规范 - Standard
提示 - Tips
·问候客人
·查对客人姓名与房号
·完好填写《叫醒记录本》 、房间
号、姓名、时间、天数等
- - - - - -
当时查对电脑系统中的入住信息。
客人的房号和姓名。 复述与确认可步。
2. 输入叫醒记录
·查对客人姓名·实时将当天的叫醒输入到电话
特别注意客人连续叫醒的记录和输入。
系统
3. 叫醒服务
·实时检查电话系统状况·前台服务员准时拨打客人房间
记电话多响几次， 给客人充足的时间接电话。 在碰到特别的天气时能够提示客人室外的天气状况随和温。
对客人未应答时，可 3 分钟后再次打电话进客人房间。
号码
/小姐，
您好！我是前台，
此刻是 XX
·礼貌问候和提示“先生
年 XX 月 XX 日 XX 点,是您的叫
-
醒时间， 今日的天气是 XXX, 祝您今日快乐 ！” ·让客
人先挂电话·电话叫醒无人接听，指派服务
员前去房间叫醒客人并礼貌作别
4. 记录人工叫醒状况
·前台服务员在《叫醒客人记录
本》记录叫醒结果
·实行人署名
职位任务— TasK 7
开门服务流程
步骤 - Steps 1.问候与招呼
规范 - Standard
提示 - Tips
·问候客人
·咨询客人姓名和房号
2. 查对身份
·请客人出示证件
·查对质件能否与登记符合 ·不为非登记人开门
·外面电话开门恳求开门拜托在
电话中经过咨询证件号码或生 日来确认其住客身份，在征得 住客赞同后，可为住客人指定 的人开门，前台一定严格批准 身份，并填写《住店客人开门 通知单》
- 如客人未带身份证应询 问客人身份证号码或生 日和入住日期
- 姓名、身份证号码或生 日、入住日期。
-
批准来访者的身份。
·前台填写《住店客人开门通知
3. 开门服务
单》并递交客人 ·前台通知客房服务员
·客房收取开门单为客人开门 ·礼貌作别
-通知时不要报出客人房
号
4. 保存《住店客人开门单》
·客房将《住店客人开门单》每
班次随房态表交至前台
·前台保存《住店客人开门单》 ·客人在楼层上要求开门，服务
5. 其余
员应当委婉地请客人到前台登 记或请客人出示证件用电话与
前台查对 客人开门
开门时间和房号
·客房与前台查对无误后方可为 ·客房服务员在工作日报上记录
职位任务— TasK 8
延时退房办理流程
步骤 - Steps 1.查问房态
规范 - Standard
提示 - Tips
·正午（ 13： 00） 和核 信
息
·《在店客人余 表》
· 余 不足的房号和客人姓
- 下午 13：00 查问应走未走和《在店客人余额表》
名
M先生/小
·在 18： 00 前及 系到客人
2. 致电客人房间
· 客人能否 住“
姐，您好！我是前台， 您 今日 住 ？
·友谊提示客人追 付金
3. 办理续住
·确 住天数
- 如客人作预受权的，续住时 应作预受权达成后，再重作 续住天数预受权
·加收 付款开具 据 ·改正房卡 匙入住日期 ·改正或填写新房卡（套）
·双手 交房卡和 据
- 在 20：00 后对余额不足无行
李且未联系到客人的房间可
4. 复核
· 18： 00 后重复以上
1— 3 步 ，
防止 漏
作欠款离店
5. 礼貌作别
·礼貌道 ： “ M
先生 /小姐，
是您的房卡和收条⋯⋯ 。 再 ！”
职位任务— TasK9
记账 / 挂帐服务流程
步骤 - Steps
规范 - Standard
· 客人姓名和房 号
提示 - Tips
1. 确认客人身份
· 客人出示房卡核
2. 确认记账额度
·在 系 中， 客人
余 ，确 能否
3. 记账服务
·开具《 收入 》日期、
房号、姓名、工程和金
“ M
先生 /小姐， 您是（ 203）房 您 的挂 金 是⋯元， 名”
·与客人确 金 和 名
·核 名能否与住宿登 一致 ·及 入 系 入
4. 《杂项收入转帐单》存
·每班依据 核本班次 目
档
·每天 交由 班 理夜 封
- 值班经理有权送早饭，但必
包次日 以
的 等事宜， 其余部 供给复印件
须由店长署名
- 波及到客人补偿，客房服务
· 每笔 目达成后 客 袋，
员应用电话和总台交流
·假如入 工程波及到其余部
职位任务— TasK 10
离店结帐流程
步骤 - Steps 1. 问候与招呼 2. 查对房号 3. 通知客房
规范 - Standard
提示 - Tips
·问候客人 ·咨询客人房号
·回收客人房卡和《预收款收条》 ·电脑系统查对客人房号和姓名 ·用对讲机通知通知有关楼层退
房“（ 203）退房，（ 203）退房， 感谢！”
3 分钟内
·服务员反应查房信息·客房退房检查时间在
4. 查对客人的帐目
·拿出客帐袋内的所有票据检查
能否均已入帐 借物件
客人总花费金额
先生 /小姐，您好这是您的帐单， 麻烦您查对一下签个字。
M先生/
·检查客人能否使用保险箱或租 ·依据电脑系统结帐数据，报告 ·打印客人帐单， 请客人署名 “ M
5. 收取钱款
·咨询客人的付款方式“
小姐，请问您用现金仍是用信 用卡？”
报告花费总数，收取或退给客 人相应的现金
·依据电脑系统的数据，向客人
·现金支付做到唱收唱付 ·信誉卡
A 客人署名
B 尽可能使用做过预受权的信誉
卡
C 查对预受权信誉卡·企业代付帐
欠款挂帐一定由销售部担保， 请客人在明细帐单上署名确认
·支票：酒店财务人员帮助进出
票和验明真伪。
职位任务— TasK 10
离店结帐流程 ( 续)
步骤 - Steps
规范 - Standard
·接受优惠券或抵用券
A 券面做上已经使用的标记，
抵冲客人帐目的部分或所有 B 在客人的帐单上记下礼券凭 证优惠券号码，并随现金保存 C 多重结算方式可使用分开 A/B 帐的方式为客人办理
提示 - Tips
- 优惠不可以同时享受
- 发票只好开住宿费，多开发
票收税 15—20%
6.递交发票和零钱
·咨询和开具酒店专用发票“ 先生 /小姐，您需要发票吗？” ·双手递呈票据和零钱
M
7.感谢和作别
·浅笑礼貌地感谢客人“
M先生/
小姐，这是您的发票和零钱， 谢 谢！”
·作别语：“欢迎您再来，再会！ ”
8.整理客史资料
·在电脑系统中，达成结帐程序
客帐资料放在指定地址，发票、 结帐单暂时住宿登记单预 单、杂项收入转帐单，预收款 收条
定
职位任务— TasK 11
客人留言流程
步骤 - Steps 1.留言准备
规范 - Standard
提示 - Tips
·前台时辰准备留言单和笔
·立刻在电脑中查问 /查对客人的姓
名与房号或预定信息 ·在留言单上记录留言内容
2.记录留言内容
·客人姓名、房号、来访者姓名、
联系电话、留言内容和署名
3.重复留言内容
·与客人查对留言姓名、电话号码
重点事项
·重复客人的留言内容 ·正确填写《来宾留言单》
4.填写《来宾留言单》
·放入专用信封，写上房号和住店
客人的姓名和称呼
和信封
5.递送《来宾留言单》
· 10 分钟内将留言送至房间，并记
录递交时间
·进入房间恪守进房程序
·《来宾留言单》 摆放在写字台面中
央
6.还没有到店客人的留
言
·与来电者确认客人的全名和预定
信息
后，并在电脑系统中备注提示 递交给客人
·填写《来宾留言单》附在预定单 ·客人入住登记时将 《来宾留言单》
·供给信纸、信封、和笔，请访客
-1.直接送入客人房间； 2.挂 DND 牌由房缝塞入 3.预定客人的留言在电脑备注 栏中注明
7.访客留言
自己书写留言内容
·请客人填写《来宾留言单》 ·依照留言程序送入房间
职位任务— TasK 12
问讯服务流程
步骤 - Steps 1.问候与招呼
规范 - Standard
提示 - Tips
·主动向前问候客人 ·电话问讯礼貌热忱
2.咨询客人要求
·认真倾听客人的要求或问题
·口齿清楚，语速适中表情自然 ·做到首问式服务
3.供给问讯服务
·接受有关信息问讯
·介绍酒店内服务工程和时间 ·为客人引导道路
·保证 15 分钟内答复客人
4.向客人作别
·语言和蔼自然：
“ M 先生 /小姐，感谢您的来电，再
见”
我们联系，再会”
“ M 先生 /小姐，如需服务，请与
职位任务— TasK 13
来宾投诉办理流程
步骤 - Steps 1.问候与招呼
规范 - Standard
·主动上前问候客人 ·关注来宾，表情自然
提示 - Tips
2.倾听与记录
·精力集中，热忱冷静·不要轻易打断客人发言，没心聆
听，作好记录 ·诚心地道歉
3.追求办理方法
·供给解决方法，征采客人建议 ·要有明确的时间承诺 ·在权限范围内实时办理 ·报告上司主管
4.关注办理结果
·追踪办理过程必需时实时回话·与来宾联系交流保证来宾对办理
结果的满意
5.记录与统计
- 前台主管每天让客人填写 5 份《来宾建议表》
·对投诉进行统计记录
6.工作改良
·剖析投诉原由
·作出整顿技术方案 ·对职工进培训
职位任务— TasK 14
物件补偿办理流程
步骤 - Steps
规范 - Standard
提示 - Tips
1. 事件检查
·掌握物件破坏确实切凭据 ·剖析破坏可能的原由 ·保存被破坏的物件 ·实时与前台联系
2. 查阅价钱
·补偿价钱依照酒店物件价目指示
为依照
3. 补偿办理
·核实客人的房间和姓名
·向客人解说物件破坏过程和原由
听取客人建议
·礼貌地向客人提出索赔要求 ·达成一致的补偿办理结果 ·开据《杂项收入转帐单》 ·客人署名，输电脑系统 ·感谢客人的理解和配合
4.善后办理
·有关部门作好报损办理 ·实时添加相应物件
职位任务— TasK 15
商务服务流程
步骤 - Steps 1.问候与招呼
规范 - Standard
提示 - Tips
·主 上前 候客人 ·面 浅笑，表情自然 ·仔 听取客人的服 要求
·判断能否在可供给的服 范 内
2.接受服务要求
或向客人介绍更好的
·确 工程、 和价钱 ·客人 字 ·将 交 客人
3.供给服务
·依照要求 范操作
·仔 ， 客人确 ·按 范收取 用 ·开据《 收入 》 ·挂 客人 字
·双手 交有关资料
4.感谢与作别
·感 客人和礼貌道 ：
“ M 先生 /
再 ”
小姐， 是您的⋯⋯ ，
5.票务代理服务
·一般不建 客人代 票 ，可
以 客人供给 票 ： 等， 是 票 ，您能够 系 方送票， 。 ” 提早收取票款。
“ 稍
·如客人必 要求代 的，必定要
职位任务— TasK 16
访客登记流程
步骤 - Steps 1.问候与招呼
规范 - Standard
提示 - Tips
·主动上前问候客人 ·查对访客供给的信息
2.查问查对
·请来访者出示证件并查对
·电话征询住店客人的建议
3.办理访客登记手续
·请来访者填写 《酒店访客登记单》
·提示客人访客时间，夜晚
11 点后
在大堂招待访客
4.供给引导
·素来访者引导电梯方向和楼层
·若有必需应当供给引领服务 ·礼貌作别
职位任务— TasK 17
名贵物件的寄存流程
步骤 - Steps 1.问候与招呼
规范 - Standard
·问候客人
·咨询客人的房间号码
提示 - Tips
2.身份考证和记录
·请客人出示身份证件并查对
·拿出保险箱记录卡和笔
·请客人填写保险箱记录卡中的工程
·请客人阅读保险箱记录卡上的使
用说明并署名
·前台填写《保险箱记录卡》内的
保险箱号码，并署名
·前台实时在《保险箱使用状况记
录本》上记录
3.帮助客人使用
·前台服务员拿出保险箱，放在客
人眼前，供客人使用
·在客人寄存物件的时候为客人提
供信封和封条等物件
·与客人确认，他已经将物件放入
保险箱，不要触摸或挪动客人的
物件
4.锁好保险箱
·将保险箱记录卡放在保险箱内
·将保险箱放回锁好并将客用钥匙
还给客人
·提示客人保存好钥匙
·时辰掌握认识保险箱使用现状
5.保险箱使用和记录
6.结束使用保险箱
·查对客人的姓名和身份证件号码
·拿出保险箱，检查保险箱记录卡
·在记录卡上登记，请客人署名
·查对客人的署名能否与第一次的
同样
·保证记录卡放在保险箱内
·请客人出示身份证件查对
·确认客人已经取回保险箱内所有
物件请客人在保险箱记录卡上签
名确认
·实时记录《保险箱使用状况记录
本》中
·保存保险箱记录卡摆放在指定的
档案中，起码 3 个月
职位任务— TasK 18
租借物件流程
步骤 - Steps 1.问候与招呼
规范 - Standard
提示 - Tips
·主动热忱 ·咨询房号
·用房卡或身份证查对身份
2.填写《物件租借条》
·完好填写《物件租借条》 ·请客人署名 ·放入客帐袋
·假如客人所借物件按告诉规定需
收取押金，则要开具《预收款收 据》
将借物递交给客人
3.介绍借物和递送
·向客人介绍借物安全使用
·依据客人需要帮助客人送至房间
4.达成借物登记
·礼貌作别
·前台经办人填写《借物登记本》 ·在电脑系统备注中做好记录 ·检查借物完满状况
5.送还借物
·拿出客帐袋中的借物单交客人
·礼貌作别
·前台实时更新电脑系统信息 ·在《借物登记本》上记录并署名 ·只为住店客人供给服务
6.物件租借说明 7.其余
·注意租借物件的收费规范
·丢失或破坏应进行补偿
·雨伞搁置在伞架上上锁，伞架侧
面搁置伞套
适合的地点，下雨结束，伞架放 在后台地区
借物手续后领取钥匙 使用伞架和伞套
·伞架雨天搁置在大堂大门进口处
·客人向前台借用雨伞，办理有关 ·雨天酒店工作人员引导客人合理
职位任务— TasK 19
行李寄存流程
步骤 - Steps 1.接受行李
规范 - Standard
提示 - Tips
·正确填写《行李寄存牌》上联详
细填写，下联只写客人姓氏和行 李件数
·客人署名和电话
·将《行李寄存牌》下联交给客人，
向客人说明领取和寄存行李的须知
2.寄存行李
·轻存轻放，保证行李完满
·将行李搁置在适合的地点 ·正确悬挂《行李寄存牌》
3.送还行李
·向客人讨取《行李寄存牌》下联
·查对客人的全名、房号和行李件
数和《行李寄存牌》编号 ·送还行李
·合订《行李寄存牌》上下联，并
保存
·认真查对客人身份
4.办理代领行李
·致电咨询寄存客人，查对拜托人
状况
·留下拜托人身份复印件和署名
5.其余说明
·对离店客人可供给
2 天的免费寄
存
三天起收费，每天 计最高金额不超出
2 元计算，合 100 元
·对离店客人寄存的留宿行李以第
·如寄存行李丢失或破坏，进入投
诉办理程序
职位任务— TasK 20
交接班流程
步骤 - Steps 1.班前准备工作
规范 - Standard
提示 - Tips
·整理前台物件 ·查察房态及原由 ·检查必备品和表单
·盘点备用金和核审本班次帐目 ·盘点填写商品和早饭交接单
·以下事项若有特别状况一定记录， 预
2.换班事项
订状况、催帐状况、叫醒、遗留物件、 借物、留言、行李寄存、各种钥匙、 房卡钥匙、名贵物件寄存
·当天重要事项
·上一班交接还没有达成的事件一定续写
并与下一班交接
项，并将有关表单归档
·一定达成本班的预定输入、入帐等事 ·记录客人的问题、要乞降投诉
3.写交接班本
·交接人填写交接事项有关内容
·交接重要工作任务
·接班人填写接班时有关状况：备用金
发票、行李件数等记录并确认
·阅读《交接班本》实时咨询有关事宜 ·依据《物件租借记录本》交接借物，
保证借物没有丢失
4.接班事项
·查察名贵物件寄存记录本与实质能否
一致，钥匙能否齐备 有无特别状况 无特别状况
·查察《叫醒服务记录本》咨询前一班 ·查察《遗留物件记录》咨询前一班有 ·查察《前台钥匙领用记录》能否正常 ·依据小商品和早饭券交接查对 ·依据洗衣交接记录查对洗衣状况 ·清单备用金，查察发票、行李并记录 ·查察客房提交的房态表，若有不明的
要实时咨询
还没有清楚的物件和事项，比方桌面上 的某些票据或许未挂行李寄存牌的 行李等
·察看前台以及前台办公地区能否有您
5.交接班署名
·交接值班经理在交接本上署名
职位任务— TasK 21
封包和夜审流程
步骤 - Steps 1.现金封包
规范 - Standard
提示 - Tips
·交接班时夜审前需经过封包将帐目均衡·打印现金帐户的帐单，查对金额·打印本班内操作员《收银员交款报告》·查对《收银员交款报告》上应上缴的现
金金额，信誉卡花费金额、支票金额与 实质符合
·填写《交款单》将所有款项封包 ·将封包防如保险箱 ·整理本班内表单
2.夜审前查对
·早饭券、小商品销售数目、库存数目以
及当天该两项的收入均衡
·打印《收银员交款报告（全天）》 ·将全天报告与封包的《收银员交款报 告》查对，全天报告应为各班交款报告 数目之和
·今日预收款收条（红联）总数 =《收银员
交款报告（全天）》“今日预收押金”数
·结帐单（客人署名）
·《预收款收条》绿联金额之和 =已付押金
金额
·客人帐单金额之和 =结帐款金额
·当天结帐花费的信誉卡单与《收银员交
款报告》的“今日 客帐结帐余额”查对 与 POS机当天花费金额查对
·填写《收款单》，若有帐目改正重打全天
《收银员交款报告》
·《杂项收入转帐单》（红联）与收银结帐
界面《一级发生疏类表》逐项查对
·《暂时住宿登记单》（白联）与当天入住
客人信息查对
·《房间/房价改正单》（白联）与相应房间
查对
·招待登记界面《预审房价表》审查客人
房价状况和可入帐标记
·收银结帐界面《在店客人余额表 2》
职位任务— TasK 21
封包和夜审流程（续）
步骤 - Steps
规范 - Standard
审查客人帐户余额
提示 - Tips
3.开始夜审 4.打印报表
·开始夜审前保证现金帐户以及结帐离店
·保证其余电脑退出系统
·夜审界面：夜审综合统计报表（2 份）
·夜审界面：营业日报表（2 份）
·招待登记：Day Use状况表（1 份）
·收银结帐：在店客人余额表（二）（1 份）
·收银结帐：欠款离店客人余额表（1 份）
·收银结帐：冲帐发生表（1 份）
·收银结帐：作废帐单表（1 份）
·收银结帐：前台收银报告（1 份）
·收银结帐：一级发生疏类表（1 份）
·招待登记：当天欠款离店客人余额表
（1 份）
5.整理与准备
·现金帐户从头入住登记
·有关表单整理存单
·查对当天预定
6.填写工作报告
·值班经理填写每天工作报告
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