浅析新媒体时代下的商业银行声誉风险

浅析新媒体时代下的商业银行声誉风险

丁巍，李宵宵

(云南大学，云南昆明650500)

摘要：声誉风险对商业银行来说一直是防控的重点和难点，但近些年来随着新媒体的兴起，使得声誉风险呈现出新的形态 和特点。本文通过对新媒体背景下商业银行声誉风险面临的挑战进行深入分析，进而提出应对这一新情况的对策建议。

关键词：新媒体时代；商业银行；声誉风险中图分类号：F8 文献标志码：A

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文章编号$ 1671 - 1602 (2018) 16 -0023 -01

为突出的问题就是信用风险、操作风险，声誉风险的发生频率相对

来说比较少，因此也最容易被忽视。当传统媒介作为社会信息传播 中的主导者时，商业银行具有相对较长的时间来处理突发问题。而 在新媒体背景下人们还未扭转思维，未能跟上时代的变化并相应做 出改变。另外，随着我国金融创新的不断加快，各种诈骗信息、伪 基站等手段盗取客户资金等问题屡有发生，金融信息和网络系统安 全面临较大挑战，金融机构的声誉风险被数倍放大。

3对策建议

3. 1提高自身危机、风险意识

声誉是银行在长期经营中所积累起来的无形资产，它与自身品 牌紧密结合，并深植于企业文化之中。因此，要从企业内部形成一 致的声誉风险防控意识。首先，从一线员工到管理层都要严格执行 工作操作规范。在全行树立良好的道德风气和工作作风。其次，要 加强声誉风险管理，建立定期考核机制，督导员工的操作规程和服 务规范。

3. 2加强组织管理

引言

2018年1月，中国互联网络信息中心发布第41次《中国互联 网络发展状况统计报告》。报告指出截至2017年12月，中国网民总 数总达7. 72亿，普及率为55.8+。同时报告显示微信、QQ使用 率分别为87.3+、64. 4+，表明网络新媒体已在传统媒介领域外 占据重要位置，这种转变使得以个人为中心的信息传导方式从边缘 走向了主流。1(48年美国学者拉斯韦尔提出了著名的“5W”传播 模型，该模型表明信息通过直线、单向传播。电视台、报纸通过信 息发起端的传播来对受众产生信息控制。而在新媒体时代下，大众 不仅是信息接受者，更可能成为信息的传播者和发起者。新媒体的 兴起使得信息传播方式发生了重要变革。

在现代经济社会中，声誉对于一家企业来说至关重要。对于银 行来说更是如此，其不仅能够帮助银行吸引优质的客户资源，还能 提升市场竞争力。但若发生声誉风险，就可能造成银行挤兑，降低 相关利益人的安全感，加重危机。近些年来，通过新媒体引发出来 的商业银行声誉风险事件呈现出日渐增多的趋势。如2011年7月， 招商银行成都分行员工叶某在微博中辱骂客户，被网友曝光后引发 的招商银行声誉危机，以及对银行业乱收费等群体舆论事件的曝 光。新媒体时代下，商业银行如何应对出现的新情况和新变化，提 高自身声誉风险防控水平成为当下急需解决的一个难题。

2新媒体背景下商业银行声誉风险面临的挑战

新媒体背景下商业银行声誉风险呈现出新的特点，具体表现为

声誉风险防控要建立专门的机构和人员进行管理，明确管理责 任，责任落实到人。商业银行声誉风险的发展一般要经过几个阶 段：潜伏期、开始期、爆发期、消退期、善后期。每个阶段都有不 同的表现形式和特点，为保证应对政策、手段的连贯性和有效性， 应由专人进行跟进和处理。要建立声誉风险台账，对出现的问题无 论大小都要引起重视，并及时化解。要建立重大声誉风险应对机

以下几点：制，问题处理要迅速，并通过自有新媒体发布处理结果，引导舆论

导向向积极方面发展。1. 应对时间短。传统媒介下对商业银行负面新闻的传播要经

3.3加强员工对新媒体的使用和管理过电视台、报纸等机构的信息收集、核实、发布等阶段才传递给大

众，应对措施一般控制在24小时内即可，而在新媒体时代下通过网 着 的快 和 及， 银 工 在 使用

媒体的大军之中。在工作节奏加快，内外部压力增多的情况下，个 络直播、微信或QQ空间转发使得负面消息即可直达受众，如何在

短时间内正确应对成为操作中的难点。别银行员工很容易产生消极情绪并通过新媒体（如微信、QQ、微 ， 正 招商银 成都 工叶某在微 客2. 压力双重叠加。在新的技术环境下，商业银行面临来自传 )户， 光后所 的招商银 誉 。 因此， 在平常的统媒体和新媒体的共同压力。新的传播途径变为：首先网民通过新 媒体爆出某一不利银行的负面新闻，然后引起其他网民讨论和扩

散，其中意见领袖发表观点后会形成舆论热点，此时传统媒体会加 入进来并对事件进行深入全面的报道和分析。最后有关当事方会出 来进行澄清、解释、道歉。由此可见，当传统媒体介入后，当事方 需要处理和应对更多的压力，同时对舆情的控制变的更加被动。

3. 监测难度增加。一般而言，商业银行面临着信用风险、操 作风险、法律风险、声誉风险在内的八大风险。其他任何一种风险 的发生都可能通过新媒体的传播和发酵演变成影响商业银行的声誉 风险。因此，这种深度关联的复杂性使得其声誉风险难于监测和控 制。同时，由于微信、QQ等新媒介的数据封闭，使得普通监测系

， 要及时 誉 险的 度 大。

4. 声誉风险防控意识亟待加强。在银行的日常经营管理中最

理中一方面要加强管理，从职业道德和客户隐私、保密方面进行教

育，另一方面也要注意疏导，通过定期组织一些减压的活动来给员 工思想减压。

参考文献：

[1] 梁媛.银行信誉研究[M].北京：清华大学出版社，2004[2] 孙美东.基于客户满意度的我国商业银行声誉风险防范研究

[D].山西财经大学，2012

[3] 丁巍，刘野.浅析我国商业银行金融创新现状[J].西部皮

革，2018 (14)

[4] 段维斌.声誉风险管理在我国商业银行的应用分析[D].

山东大学，2013

作者简介：丁巍（1990-)，男，硕士研究生，云南大学经济学院，研究方向：金融学；

李宵宵（1994-)，女，硕士研究生，云南大学数学与统计学院，研究方向：社会经济统计。