一、人员配备
部门 岗位 项目经理 定编 1 1 3 备注 全面负责该项目日常管理、服务及对 外协调工作 协助项目经理工作 负责客户服务工作、档案管理及收费 工作 负责项目工程维修管理及客户维修工 作 办公室 项目副经理 客户服务中心 客户服务人员
设施设备维护部 设施设备维护主管 设施设备维护员 专职电梯维保员 1 5 1 1 2 负责项目内的工程、维修工作 专职负责电梯维保工作 负责公共秩序维护管理 负责秩序维护班组的日常工作事务及 值勤 秩序维护部 秩序维护主管 秩序维护班长 秩序维护员 27 负责公共秩序维护工作 1 负责项目环境事务管理调度等工作 环境绿化维护主管 环境绿化维护部 环境维护员 绿化维护员 14 负责公共区域内的清扫保洁工作 1 58 负责园林绿化日常养护工作 合 计
二、各岗位职责说明书
1.
物业项目经理岗位职责
基本资料 职位名 称 所属部 门 物业经理 物业管理部 定员人数 工作内容 1．工作概要：在总经理的领导下，全面负责辖区物业管理工作，具体行使管理、监督、协调、服务的职能，保证工程维护、设备管理、秩序维护、消防 管理、环境管理等服务的持续提供。 2．工作内容表述 序号 职位代码 职位类别 管理人员 分析时间 具体职责表述 带头遵守《员工守则》，按照公司制定的物业管理运作方案、标准要 负责程度 1 求，全面负责督导小区的客服服务、保洁绿化、秩 序维护、工程维护各部门工作的开展。 全责 2 组织监督实施本项目各项规章制度，包括设备管理与维护、 秩序维护、消防管理、环境管理等制度。 负责贯彻、落实各部门岗位职责及各项管理制度的执行情 全责 3 况，制定工作要求、工作计划，根据项目实际情况建立各 部门相关制度。 全责 4 5 6 参与公司建设发展、经营管理的决策，适时组织评估服务 项目的安全风险。 主持项目前期介入和承接验收工作。 制定服务区域设备管理与维护、秩序维护、消防管理、环 境管理等物业服务方案。 全责 全责 全责
7 8 全面主持服务区域的设备管理与维护、秩序维护、消防管 理、环境管理等服务工作。 适时对服务项目的设备管理与维护、秩序维护、消防管理、环 境管理等服务质量监督检查，评价服务效果、改进服务 质量。 全责 全责 9 对属于责任范围内的突发事件和质量事故进行处理，并做 好处理结果的跟踪，使损失降到最低。 全责 负责本部门员工的考核及日常工作安排，保证向业户提供 10 优质服务；定期对本部门员工进行培训，提高服务水平和 业务素质；定期巡查各岗位员工工作，发现问题及时纠正。 全责 建立健全员工档案，合理调配员工工作岗位，协调员工间 11 的工作关系，加强员工的凝聚力，使工作有序、高效的开 展。 全责 12 协助公司做好项目人员招聘、考核、录用及人员调整工作； 负责建立员工档案。 负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，了解客户对 公司各项服务的意见及建议。 全责 13 全责 全责 14 每月 25 日前向公司呈报工作总结和工作计划。 15 整理、记录《服务中心工作日志》，对当日发生的情况及处 理方法作详实记录或提出有效建议。 全责 全责 全责 16 做好各种数据报表统计工作，控制成本和易耗品支出。 17 根据实际情况，不定期安排进行业主意见征询和业主回访 工作，做好相关记录和总结分析。 18 搞好社区文化建设，拉近服务中心与业主的关系，负责协 调项目所在地各地方机构的相关事宜。 全责 全责 全责 19 负责业主的装修、施工申请的审批、监督、检查工作。 20 完成上级交办的其他工作。 工作权限：
1. 对所属员工的招聘、录用、续聘、解聘、晋级、降级、奖惩有提议和审核权； 2. 有权对本部门员工工作成绩做出考核； 3. 公司决策的建议权和职责范围内的成本控制权。 工作及关系沟通 直接上级 直接下属 间接下属 内部沟通关 系 外部沟通关 系
总经理 工程主管、秩序维护主管、环境主管、客服主管 物业管理部所有员工 总经理、公司同事 房管局、城管局、环保局、环卫处、辖区派出所、街道办事处 等职能部门
2.
工程部主管岗位职责
基本资料 职位名称 所属部门 工程部主管 物业管理部 职位代码 定员人数 职位类别 分析时间 管理人员 1．工作概要：贯彻执行项目经理的指示，负责工程管理部的全面工作，做好工程人员的管理和工作安排，保证辖区内所有硬件设施设备的正常运行，以 最低的费用开支保持辖区机电设备的管理。 2．工作内容表述 序号 具体职责表述 负责组织制定、补充、修订物料调配、设备维护与维修 的各项规章制度，上报总经理审批后监督实施；组织制1 定本部门各岗位规范及操作规程，督促检查下属的执行情况；组织拟定设备管理、操作、维护的各种 程序文件和技术标准。
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负责程度 全责
2 审查设备检修计划及设备年、季、月度保养的周期计划， 并督促、检查、落实；组织制定设备重大维修保养计划 及备件购进计划，并组织实施；审查各专业系 统工作计划，进行统筹安排与人力调配。 全责 3 4 负责设施设备的安装验收、安全运行管理工作，配合 相关部门对所辖物业及新增项目的接管验收工作。 根据公司要求，制定工程管理部预算，监督及控制本 部门的费用开支，以最低的成本保证辖区内各项设备 的正常运行。 全责 全责 5 领导部门员工对业户的装修方案进行审批与装修验 收工作。 对于属于工程管理部责任范围的重大投诉案件，安排 人员及时处理；对于突发性的重大事故，及时上报管理 处经理、总经理，同时安排人员处理，将损失降低 到最少。 全责 6 全责 7 负责协调好供电、给排水、消防及有关单位的关系， 与 各单位的联系和接触中应维护和提高公司在社会 上的信誉和良好的形象。 全责 8 挑选和配备下属各专业岗位的管理人员，培养和巩固骨 干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行和装修设施 的完好；对下属人员进行考核、技术指导、业务 培训等，保证向业户提供优质服务。 全责 工作权限： 1. 负责本部门员工工作业绩考核； 2. 对本部门员工的招录、解聘和奖惩有建议权； 3. 负责本部门成本指标的控制。 工作及关系沟通 直接上级 项目经理
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直接下属 间接下属 电气维修工、水暖空维修工、电梯工 内部沟通关 内部员工、各部门主管、物业管理部经理、总经理 系 外部沟通关 系
2.1 维修技工职责
基本资料 职位名称 维修技工 职位代码 定员人数 职位类别 分析时间 员工 所属部门 工程管理部 工作内容 1．工作概要：在工程主管的领导下开展工作，对辖区内各类供电设施和供电 线路进行日常检查、维护，准确掌握电力设备运行状况，及时消除隐患；承担业户用电故障维修业务，确保业户正常用电。 2．工作内容表述 序 号 1 根据公司相关操作规范要求，对辖区内的电气设备、电路 管线等进行检查维修，密切注意各仪表的工作情况，正确操作各项运行数据并认真填写报表，发现为题及时向工程 主管汇报，确保各种电力设施正常运转，确保用电安全。 具体职责表述 负责程度 全责 依照公司的相关制度及工作流程，在约定的时间内上门为 2 业户提供电力故障的维修服务，快速查处故障原因、排除 故障，认真填写维修单，并协助做好维修后的清洁工作。 全责 3 坚守工作岗位，对于辖区内的电力设备、电路系统的突发 全责
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故障，要在最短时间内到达事故地点，及时排除故障，恢 复正常供电，对于自己无法处理的故障，要及时向主管汇报，并协助主管开展工作，确保故障的及时排除。 4 依据国家相关电力设备运行规范要求和公司相关规定，定 期对电力设备和电路运行的总体状况进行检查评估，形成评估报告，报工程主管并经上级领导审批，对于老化及可 能存在隐患的设备进行处理，防患于未然。 全责 5 6 7 8 工作权限： 工作及关系沟通 直接上级 直接下属 间接下属 工程部主管 内部沟通关系 工程部主管、部门内同事、其他部门同事 外部沟通关系 业户
3.
秩序维护主管职责
基本资料 职位名称 秩序维护主管 职位代码 所属部门 秩序维护队 定员人数 职位类别 分析时间 管理人员 工作内容 1．工作概要：负责辖区内正常的治安秩序，预防、发现、制止各种违法犯罪
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行为，保证业户的人身不受伤害、财务不受损失，生活、工作秩序不受意外干 扰。 2．工作内容表述 序 号 1 负责实施秩序管理的相关管理制度，包括秩序维护管理制度、辖区 车辆管理制度、消防管理制度、秩序维护人员值班巡查 管理制度，并负责监督相关制度的执行。 2 组织部门人员做好辖区内的秩序维护工作，预防、制止破坏 辖区内公共设施行为，防止盗窃抢劫案件的发生，保护业户的人身安全。 3 根据物业公司的相关规定和辖区内车辆管理制度，做好辖区 内的机动车辆、摩托车、自行车的分类管理工作，做好停车 场的车位划分、标识及车辆防盗、防破坏工作。 4 组织落实秩序维护人员的消防安全值班巡查，明确防火安全 责任，组织宣传消防知识，负责辖区内公共消防设施和器材 的管理、维修、保养、更新。 5 带领本部门人员协助相关部门做好电梯困人、火灾等紧急情 况处理，做好雷雨、暴雪、台风等恶劣天气环境下的辖区安 全工作。 具体职责表述 负责程 度 全责 全责 全责 全责 全责 6 7 及时与公司内部相关部门沟通联系，调节秩序维护人员、车 场管理人员与业户的关系，加强与当地公安机关的联系。 负责本部门日常事务的审批与决策，审核本部门每月物用料 的耗用情况及时处理异常现象，做好秩序维护器材和消防器 材的检查保养工作。 加强巡岗，制止和纠正秩序维护人员擅自离岗、迟到、早退 纪律松散等现象，每月审核本部门员工出勤情况，负责本部 门人员增减的申请，抓好本部门人员的培训和学习工作，协 全责 全责 8 全责
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助人事部门做好部门员工的绩效考核。 工作权限： 1. 负责下属员工工作绩效考核； 2. 对下属员工的招录、解聘和奖惩有建议权； 3. 有权对发生在工作职责范围内的事务进行处理。 工作及关系沟通 直接上级 直接下属 间接下属 物业经理 秩序维护部领班、秩序维护员 内部沟通关 物业经理、各职能部门、下属员工 系 外部沟通关 业户、公安机关、进出辖区的外部人员 系
3.1 秩序维护领班职责
基本资料 职位名称 秩序维护领班 职位代码 所属部门 秩序维护队 定员人数 职位类别 分析时间 管理人员 工作内容 1．工作概要：协助秩序维护主管管理辖区内治安事务及秩序维护队伍建设 2．工作内容表述 序 号 具体职责表述 负责程 度 熟悉掌握项目建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境， 负 1 责制定及落实安全管理实施方案及各类安全防范措施，建 立完善的安全管理规章制度。 全责
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2 3 负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位 执勤情况，督导工作，协助处理有关问题。 负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况 综合整理，向秩序维护主管汇报，并及时传达给当值秩序维 护员。 全责 全责 4 5 督导责任区域车辆行驶、停放管理，监督各类消防、安全、 交通等标识的完好。 积极配合秩序维护主管做好秩序维护员的人事管理工作；负责 所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排人员值班、加班， 内务 检查、文体活动开展等；负责秩序维护员的考勤监督等， 每月底将所辖秩序维护员当月考勤、工作考核、加班统计表， 各种相关工作质量记录汇总表交秩序维护主管。 全责 全责 6 负责新到秩序维护员的岗前培训及在职岗位培训工作，负责 编制秩序维护员的体能训练计划，具体组织体能训练；确保 质量记录的完整性，并及时存档。 全责 7 8 工作权限： 工作及关系沟通 直接上级 直接下属 间接下属 秩序维护主管 秩序维护员 内部沟通关 秩序维护主管、秩序维护员、其他职能部门 系 外部沟通关 业户、公安机关、进入辖区的外部人员 系
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3.2 车场岗职责
基本资料 职位名称 停车场管理员 职位代码 所属部门 秩序维护部 定员人数 职位类别 分析时间 员工 工作内容 1．工作概要：负责所有进入辖区的车辆出入方形、收费、安全管理工作。 2．工作内容表述 序号 具体职责表述 负责程 度 对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写《车辆出入登 记表》，提醒和指挥司机按路线行驶，按规定泊车；适当控制外来1 车辆进入辖区过夜，货车（搬家等特殊情况除外）、大型客车及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品车辆禁止 放行。 全责 对进入停车场的车辆进行验证发牌、登记工作，对驶离停车 2 场的车辆进行验证收牌工作；对临时停放车辆，按规定标准收费，开具发票，及时缴纳值班期间收取的停车费。 全责 3 负责对辖区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，发现进场 车辆有损坏时应向车主（司机）指出，并做好记录，使责任分明；检查停放车辆的状况，发现漏油、漏水，未关车门、 车窗、车灯，应及时通知车主（司机），并报告车场领班。 全责 4 5 巡视摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁时， 及时通知车主，如暂时联系不上，应重点看管。 全责 定期检查地下停车场消防设施是否完好、有效，如有损坏， 要及时要报告车场领班或相关负责人。 全责
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6 7 8 工作权限： 工作及关系沟通 直接上级 直接下属 间接下属 秩序维护领班 无 无 内部沟通关 秩序维护主管、领班、公司同事 系 外部沟通关 业户、出入车辆车主 系
3.3 秩序维护员（巡逻岗）职责
基本资料 职位名 称 所属部 门 秩序维护队 秩序巡逻岗 定员人数 工作内容 1．工作概要：进行辖区内的人员出入管理、巡查工作，及时发现干扰辖区秩 序、不符合消防安全、治安隐患等现象，并采取有效措施予以制止；情节严重或不听劝阻的，应及时上报领班。 2．工作内容表述 序号 1 具体职责表述 负责程 度 按照公司的相关规定，制止未经允许的人员、车辆进入管辖 全责 职位代码 分析时间 职位类别 员工
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区域；对进入管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品， 按规定进行检查和登记。 2 在值勤时，及时发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发 生；对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪分子有权抓 获并扭送公安机关。 全责 3 对发生在辖区内的刑事案件、治安案件、灾害事故进行现场 保护，保护证据、保护现场，并如实提供情况。 熟悉、保护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器 材，熟练掌握各种消防器材的使用方法。 宣传公司的相关规定，协助做好辖区的三防工作（防火、防 盗、防破坏），落实各项安全防范措施，发现不安全因素或事 故隐患应及时汇报，共同协助整改。 全责 4 5 全责 全责 6 积极配合保洁、绿化、工程维修等其他服务，制止违章行为， 防止破坏，不能制止解决的应及时上报，积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，完成各项服务工作。 7 8 工作权限： 工作及关系沟通 直接上级 直接下属 间接下属 全责 秩序维护领班 内部沟通关 秩序维护主管、秩序维护领班、其他职能部门 系 外部沟通关 业户、公安机关、进入辖区的外部人员 系
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3.4 秩序维护员（固定岗）职责
基本资料 职位名称 秩序维护员（固定岗） 职位代码 所属部门 秩序维护队 定员人数 工作内容 1．工作概要：负责楼宇的安全管理工作 2．工作内容表述 序号 1 具体职责表述 熟悉住宅楼宇、单元户数、楼座排列、车辆状况，各种公用设 施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，熟悉《中华人民共和国治安管理处罚条例》和安全类体 系文件。 熟悉辖区内各业户情况，对人行出入口的人员情况进行监 控，检查本部门员工和外来施工人员配带有效证件的情况， 2 发现不符者，及时处理和报告。认真做好来访人员登记工作， 核查进入大厦的施工人员所持有的《出入卡》，经检查合格 后按指定通道放行。 3 4 职位类别 分析时间 员工 负责程度 全责 全责 保持通道畅通，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制 止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。 检查进入大厦人员所携带的物品是否安全，对危险品、易燃 品等严禁其带入，并及时向上级报告。 发现异常现象要及时通知有关人员处理，对搬出大厦的物资 全责 全责 5 进行核查，严格按照《物资搬运放行条》的内容进行操作， 手续齐全后予以放行。 全责 6 注意收集顾客的意见和建议，及时向控制中心汇报并做好记 录。跟踪、督促、回访本岗位所接待的求助与投诉。 全责
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7 8 工作权限： 工作及关系沟通 直接上级 直接下属 间接下属 秩序维护领班 无 无 内部沟通关 秩序维护主管、秩序维护领班、其他职能部门 系 外部沟通关 业户、公安机关、进入辖区的外部人员 系
3.5 秩序维护员（监控中心）职责
基本资料 职位名 称 所属部 门 秩序维护部 秩序维护员 （监控中心） 定员人数 工作内容 1．工作概要：负责监控设施、设备的监控观察与管理 2．工作内容表述 序号 1 2 负责物业消防监控，及时处理监控信息，负责协助有关部门 对火灾、火警的调查处理。 负责消防监控设施、设备的正常使用状态的管理，负责定期 对管理区域进行消防检查，负责提出消防整改措施、方案。 全责 具体职责表述 负责程 度 全责 职位代码 分析时间 职位类别 员工
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3 熟悉公司内各岗位工作人员的职责范围；了解各类手续的办 理流程、时间、地点及必备的证件、资料；了解各项费用的 收取及有关规定、标准、范围和方式等；熟悉物业环境、楼宇结构、设施（供电、供水、消防监控等系统）位置、器材 布置及其控制范围。 全责 4 认真学习业务知识，熟练掌握中心各种设备（门禁系统、录 像监控系统、住户对讲系统、小区背景音乐系统、消防等系 统）的正确操作。监督技术人员按照中心设备保养计划实施保养。当相关系统（设备）出现故障时，立即报告相关设备 系统维护员。 全责 5 通过监视器对所有当值人员的衣着、礼仪、行为以及物业环境、 治安状况进行监控，发现路面有杂物，人员违纪等情况， 及时安 排处理和制止，发现可疑情况及时通知附近有关人员 注意和处理。 全责 6 通过电话和对讲系统及时收集各种信息，并对信息进行分类、 处理迅速反馈到相关部门和人员，熟悉信息传递的流程，注全责 意礼貌、礼仪。 7 8 工作权限： 工作及关系沟通 直接上级 直接下属 间接下属 秩序维护领班 无 无 内部沟通关 秩序维护主管、秩序维护领班、秩序维护员、其他职能部门 系 外部沟通关 业户、公安机关、进入辖区的外部人员 系
62
4.
环保部领班职责
基本资料 职位名称 所属部门 领班 环保部 职位代码 定员人数 职位类别 分析时间 管理人员 工作内容 1．工作概要：在环境管理主管的领导下，负责辖区内的保洁工作，净化环境。 2．工作内容表述 序号 具体职责表述 负责程 度 严格按照保洁管理作业程序和相关规定，对保洁中对保洁中的 1 执行情况进行检查，定期安排保洁员进行辖区内卫生消杀 工作。 全责 制定每月培训计划，对保洁员进行业务、技能、礼仪、职业道 2 德等相关知识培训，及时纠正保洁工作中存在的问题，提 高员工素质；负责新保洁员工上岗前的培训。 全责 3 4 5 6 7 8 负责所有清洁用品的登记、入库、发放及回收管理。 对所管辖的辖区内环境卫生状况进行定期、不定期的巡视， 有效遏制乱扔垃圾、乱贴广告等不良现象。 负责保洁员工服的发放，储物柜的分发与管理，负责更衣室 的管理。 对下属员工进行业务指导和培训，下属员工日常管理等。 全责 全责 全责 全责 工作权限： 工作及关系沟通
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直接上级 直接下属 间接下属 项目经理 保洁员 内部沟通关 项目经理、清洁员、公司同事 系 外部沟通关 系
4.1 保洁员（室内）职责
基本资料 职位名称 保洁员（室内） 职位代码 所属部门 环保部 定员人数 职位类别 分析时间 员工 工作内容 1．工作概要：辖区内相关区域的日常保洁与维护 2．工作内容表述 序 号 1 2 3 4 5 6 每日对辖区楼道、卫生间、公共部分地面进行清扫、拖洗， 定时清运辖区垃圾并保持地面整洁。 每日对辖区配电箱、消防箱、开关、扶手、信箱、标识标 牌、墙面、地面等公共部位进行清洁工作并保持干净。 每周对辖区护栏、玻璃窗、地角线进行两次清洁，并不断 巡视以保持干净。 每周对楼内公共通道之外露管道等设施进行清洁工作。 每月对楼内公共部位的灯罩进行一次清洁工作。 定期对楼内进行环境消杀。 全责 具体职责表述 负责程度 全责 全责 全责 全责 全责
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7 8 9 10 每次用完清洁工具后，清洗干净，统一存放在指定地点， 并及时补充和申领。 对楼内之可疑人员，及时与当值秩序维护员或监控室联系。 对楼内公共设备设施损坏情况做好记录，上交保洁领班汇 总至监控中心安排处理。 根据业户的需求和客户服务中心的安排，为业主提供满意 的家政服务。 全责 全责 全责 全责 工作权限： 工作及关系沟通 直接上级 直接下属 间接下属 内部沟通关 系 外部沟通关 系
领班 领班、公司同事
4.2 保洁员（室外）职责
基本资料 职位名 称 所属部 门 保洁员（室外） 职位代码 环保部 定员人数 工作内容 1．工作概要：辖区内相关区域的日常保洁和维护 2．工作内容表述 序 具体职责表述 负责程度 职位类别 分析时间 员工
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号 1 每日需清扫区内地面、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、 烟头、痰印、污渍等。 全责 2 3 每日需对公共设施进行一次以上的清洁；若发现公共设施有 损坏情况，应立即上报保洁领班。 每日至少一次收集、清运生活垃圾。 全责 全责 全责 全责 全责 4 5 每周需对工作范围内的露天地面、公共场所、围栏、摩托车 自行车防盗架、栏杆、路灯柱等设施进行清洁工作。 每周对辖区范围内各类标识进行一次以上的清洁工作。 6 每周对辖区范围内的垃圾桶、果皮桶、垃圾房进行清洗、消 毒。 7 每季对辖区范围内的雨水井池、路边雨水沟、屋面雨水管、 停车场排水沟等位置进行全面清掏。 全责 8 9 对每次使用后的清洁工具、器具每次要及时清洗，统一存放 于指定地点，并及时补充、申领。 维护辖区内卫生，劝阻、制止不文明、不卫生行为。 全责 全责 全责 10 对可疑人员、情况应及时与当值秩序维护员、监控室联系。 工作权限： 工作及关系沟通 直接上级 直接下属 间接下属 领班 内部沟通关 领班、公司同事 系 外部沟通关 系
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4.3 绿化员职责
基本资料 职位名称 所属部门 绿化员 环保部 职位代码 定员人数 职位类别 分析时间 员工 工作内容 1．工作概要：辖区内的绿化建设与维护 2．工作内容表述 序 号 1 2 3 4 5 6 具体职责表述 负责程 度 熟悉辖区内的绿化布局和花木的品种、数量、生长特点和培 植管理技术，追求科学的养护方法。 熟悉园林工具的使用和简单的维修养护。 及时修补、扶植、更换遭受意外损坏或长势不良的花木。 对缺水、缺土、缺肥、有病虫害的植物，及时浇灌、培土、 施肥、杀虫及拔草，保证植物的生长茂盛。 对造型树木、花篱、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造 型。 及时修剪枯枝枯叶，发现老化植物要及时更新复壮。 保持绿化带清洁，绿化区内不留杂草、杂物；定期或不定期 全责 全责 全责 全责 全责 全责 7 检查绿化草坪完好情况、花草树木生长情况并做好相关记 录。 全责 8 发现人为踩踏草地、攀花折木、破坏绿化等现象，及时予以 劝阻，对情节严重者，按相关规定处理。 全责 工作权限： 工作及关系沟通 直接上级 领班
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直接下属 间接下属 内部沟通关系 领班、公司同事 外部沟通关系
5.
客服员岗位职责
基本资料 职位名称 客服员 职位代码 职位类别 分析时间 员工 所属部门 客户服务部 定员人数 工作内容 1．工作概要：在客服主管的领导下，对本部门进行的各项服务工作进行组织、实施，使各项工作开展有序，圆满完成工作目标，增进与业主的关系，提高公 司形象。 2．工作内容表述 序 号 1 指导业户入住、装修手续的办理，掌握进展情况，指导业户 房屋内设施、公共设施的使用，指导业户房屋内设施、公共设施的保修接待、登记，及时组织相关人员进行处理，并做 好相应督促和业户对处理结果的意见征询工作。 2 及时解决业户的各类投诉，并按照公司的工作要求给予客户 答复，同时做好投诉回访工作；收集汇总各类投诉情况记录并进行分析，定期撰写投诉事件分析报告，提出物业服务改 进方案。 3 根据公司的安排，准时向业户派发各种费用的交费通知单， 向业户催缴物业管理费、电梯费、二次加压费等，并及时向 全责 全责 具体职责表述 负责程 度 全责
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客服主管汇报。 4 定期走访辖区业户，征求其对物业管理服务工作的意见和建 议，做好业户意见记录，并及时汇总分析后上报客服主管。 负责社区文化活动的组织策划，撰写活动方案并上报客服主 管，审批后具体负责实施，同时做好宣传工作，保证活动的 顺利开展及良好的效果；制定春节、国庆辖区装饰方案并组 织、安排人员布置，保证辖区内节日气氛。 全责 5 全责 6 定期巡查空置房，检查有无损坏、渗漏、遗失物品情况，及 时联系维修。 定期巡检辖区内公共设施设备运行情况、卫生清洁情况，做 好记录报给前台客服员安排处理。 全责 7 8 全责 工作权限：有权对发生在工作职责范围内的事件进行处理 工作及关系沟通 直接上级 直接下属 间接下属 内部沟通关系 外部沟通关系 客服主管 客服主管、部门同事、公司同事 业户、施工人员
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