酒店房务部KPI考核指标说明表

被考 核人 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 指标 酒店GOP直 酒店GOP率 咅部门GOP直 咅部门GOP率 销售收入定额 完成率 部门管理费用 客房服务用品 成本率 对客服务主要 设施完好率 顾客满意度 人均劳动生产 率 部门 权重 5% 5% 25% 20% 5% 2% 10% 2% 房务部 考核指标释义 岗位 数据源 计财部 计财部 计财部 计财部 经理 考核人 直接上级 直接上级 直接上级 直接上级 直接上级 计财部 直接上级 计财部 计财部 工程部 人力资源 部 直接上级 人力资源 部 直接上级 定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数 部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用 成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率 直接上级 直接上级 完好设备总台数/总台数 15% 实际顾客满意度/顾客满意度 实际人均劳动生产率 /人均劳动 6% 生产率 用员工满意调查问卷调查， 根据 结11 员工满意度 5% 果得分高低情况打分，如满意 度为 90-80、80-70、70-60 分， 该指标得分依次为1.2、1、0.8 被考 核人 序号 1 指标 检杳卫生率 部门 权重 20% 房务部 岗位 PA领班 数据源 / PA主管 PA主管 考核人 考核指标释义 实际检杳班组卫生打扫区域量 应检杳班组打扫区域量 （班组卫牛打扫区域量 -检杳不 合2 卫生合格率 20% 格区域量）/班组卫生区域总 量 对本班组人员进行管理，指导工 作 完成率=实际完成数/计划数 PA主管 PA主管 3 4 5 带班运行管理 技术培训计划 完成率 设备维护管理 30% 20% 10% PA主管 PA主管 PA主管 PA主管 PA主管 设备出现故障后（）小时报修 PA主管 被考 核人 序号 1 2 3 4 指标 保洁区域完成 情况 保洁区域卫生 合格情况 清洁工具管理 报修及时性 部门 权重 50% 30% 10% 10% 房务部 考核指标释义 岗位 白班清洁员 数据源 PA领班 PA领班 考核人 PA领班 PA领班 PA领班 PA领班 实际打扫区域/当班期间应保洁 区域清洁 保洁区域卫生达标 清洁工具损坏或丢失按规定赔 偿 发现公共区域设施设备损坏后 在（）小时报修 PA领班 PA领班 被考 核人 序号 指标 部门 权重 房务部 岗位 仓库管理员 数据源 考核人 考核指标释义 及时申报采购计划，按（）程序 领用1 物品领用工作 30% 物品 物品使用率一使用量/领用总 量 物品发放失误率-发放失误量 计财部 楼层主管 2 物品发放工作 30% /发放总量 领料单的保管不完整 物品发放的不及时 在每月（）日前盘库，保证帐物 相符、帐帐相符 分部清洁用品、服务用品领用率 =实际领用量/计划领用量 楼层主管 楼层主管 3 4 物资管理 客房成本控制 20% 20% 楼层主管 楼层主管 楼层主管 楼层主管 被考 核人 序号 1 指标 迎送工作 行搬运准确率 行寄存服务 金钥匙服务 顾客满意度 部门 权重 房务部 岗位 礼宾员 数据源 礼宾领班 礼宾领班 礼宾领班 礼宾领班 礼宾领班 考核人 礼宾领班 礼宾领班 礼宾领班 礼宾领班 礼宾领班 考核指标释义 以（）标准为客人服务，并且热 情、周到、到位。 准确率—（行总数—损坏、丢失 件数）/行总数 寄存行准确率-（寄存总件数- 寄存失误件数）/寄存总件数 按客人的要求为客人提供金钥 匙服务的响应速度和态度 2 0% 2 0% 20% 10% 30% 2 3 4 5 被考 核人 序号: 1 指标 迎送工作 行搬运准确率 行寄存服务 金钥匙服务 顾客满意度 部门 权重 房务部 考核指标释义 岗位 礼宾领班 数据源 礼宾主管 礼宾主管 礼宾主管 礼宾主管 礼宾主管 考核人 礼宾主管 礼宾主管 礼宾主管 礼宾主管 礼宾主管 1 0% 2 0% 20% 10% 30% 以（）标准进行迎送工作，班组 员工的服务热情、周到、到位 准确率-（班组搬运总件数-损 坏、丢失件数）/总件数 寄存行准确率-（寄存总件数- 寄存失误件数）/寄存总件数 按客人的要求为客人提供金钥 匙服务的响应速度和态度 对客人的询问是否能准确答复； 解决客人问题的及时性 2 3 4 5 被考 核人 序号 1 部门 指标 修改、缝纫工 作完成率 废旧布草利用 率 权重 房务部 岗位 缝纫工 数据源 考核人 考核指标释义 完成率头际完成件数/应完 成件数 废旧布草再利用价值/领用废 旧布草价值 对缝纫设备进行定期的维护和 保养，3 0% 15% 缝纫组领 缝纫组领 班 班 计财部 缝纫组领 班 缝纫组领 班 2 3 设备维护保养 为住店客人提 供修补服务 酒店布草、员 工制服的改制 10% 发现问题在()小时及时 报修 缝纫组领 班 4 5 能满足客人的应急需求，为客人 提供缝纫组领 缝纫组领 班 2 0% 班 修补服务 2 5% 酒店布草、员工制服在收上来后 ()天及时修补、改制 各部门 缝纫组领 班 被考 核人 序号 1 部门 指标 布草收发准确 率 布草收发及时 性 布草收发漏检 率 布早分类放置 率 布草洗涤分类 率 洗涤布草工作 洗涤合格率 权重 房务部 岗位 水洗工 数据源 考核人 水洗领班 水洗领班 水洗领班 水洗领班 水洗领班 水洗领班 水洗领班 考核指标释义 5 % 10% 10% 5 % 10% 准确率=（疋额收发里-遗漏 量）/疋布草使用 额收发量 在（）小时之完成布草收发 部门 布草使用 部门 布草使用 部门 水洗领班 水洗领班 水洗领班 水洗领班 2 3 4 5 6 7 漏检率=布草收发不合格量/ 布草收发总量 实际分类放置件数/应分类放 置件数 实际分类洗涤件数/应分类洗 涤件数 10 % 按操作程序进行洗涤 2 0% （洗涤总件数-未洗净、 损坏件 数）/洗涤总件数 8 设备维护保养 10% 对洗涤设备进行定期的维护和 保养，发现问题在（）小时及时 报修 水洗领班 水洗领班 9 加急洗衣 顾客满意度 10% 加急洗衣服务在（）小时准时完 成 水洗领班 水洗领班 水洗领班 水洗领班 10 10% 被考 核人 序号 1 部门 指标 班组布草收发 准确率 班组布草收发 及时性 班组布草收发 漏检率 班组布草分类 放置率 布草洗涤分类 率 洗涤布草过程 监控 权重 房务部 岗位 水洗领班 数据源 考核人 洗涤经理 洗涤经理 洗涤经理 洗涤经理 洗涤经理 洗涤经理 考核指标释义 5 % 10% 10% 5 % 10% 10 % 准确率=（疋额收发里-遗漏 量）/疋布草使用 额收发量 班组在（）小时完成布草收发 部门 布草使用 部门 漏检率=布草收发不合格量/ 布草收发总量 实际分类放置件数/应分类放 置件数 实际分类洗涤件数/应分类洗 涤件数 监督班组员工按操作程序进行 洗涤 布草使用 部门 洗涤经理 洗涤经理 洗涤经理 2 3 4 5 6 7 洗涤合格率 2 0% （洗涤总件数-未洗净、 损坏件 数）/洗涤总件数 对洗涤设备进行定期的维护和 保养，洗涤经理 洗涤经理 8 设备维护保养 10% 发现问题在（）小时及时 报修 班组员工在客人要求的时间准 时完成加急洗衣服务 洗涤经理 洗涤经理 9 加急洗衣 顾客满意度 10% 10% 洗涤经理 洗涤经理 洗涤经理 洗涤经理 10 被考 核人 序号 部门 指标 权重 房务部 岗位 干洗工 数据源 考核人 考核指标释义 准确率—（应收发件数—遗漏、 衣物1 衣物收发准确 率 15% 衣物洗涤操作 程序 衣物洗涤剂使 用 破损未发现件数）/应收发 件数 按操作程序进行洗涤 干洗领班 干洗领班 2 3 15% 2 0% 干洗领班 根据衣物正确使用洗涤剂 干洗领班 对洗涤设备进行定期的维护和 保养，干洗领班 干洗领班 4 设备维护保养 1 0% 发现问题在（）小时及时 报修 干洗领班 干洗领班 5 洗涤合格率 2 0% （洗涤总件数-未洗净、 损坏件 数）/洗涤总件数 加急洗衣服务在（）小时准时完 成 干洗领班 干洗领班 6 加急洗衣 顾客满意度 10% 10% 干洗领班 干洗领班 干洗领班 干洗领班 7 被考 核人 序号 指标 部门 权重 房务部 考核指标释义 岗位 干洗领班 数据源 考核人 准确率-（班组应收发件数-遗 漏、衣1 衣物收发准确 率 10% 衣物洗涤操作 程序监控 衣物洗涤剂使 用 物破损未发现件数）/班 组应收发件洗涤经理 数 监督班组员工按操作程序进行 洗涤 根据衣物选择正确的洗涤剂 洗涤经理 对洗涤设备进行定期的维护和 保养，洗涤经理 2 3 10% 15 % 洗涤经理 洗涤经理 洗涤经理 4 设备维护保养 10 % 在（）小时对损坏的设备 进行报修 洗涤经理 洗涤经理 5 洗涤合格率 15% （班组洗涤总件数-未洗净、损 坏件数）/班组洗涤总件数 洗涤经理 洗涤经理 6 7 8 9 加急洗衣 顾客满意度 5% 10 % 5 % 10% 加急洗衣服务在（）小时准时完 成 洗涤经理 洗涤经理 洗涤经理 洗涤经理 洗涤经理 洗涤经理 洗涤经理 培训计划完成 率 培训合格率 完成率头际完成计划/应完 成计划 合格率=培训合格人数/培训 总人数 洗涤经理 被考 核人 序号 部门 指标 叫醒服务准确 率 叫醒服务完成 率 开线、关线完 成率 开线、关线准 确率 工作记录完成 整率 接转 顾客满意度 权重 1 5 % 房务部 考核指标释义 岗位 话务员 数据源 前台接待 前台接待 前台接待 前台接待 前台接待 前台接待 考核人 话务领班 话务领班 话务领班 话务领班 话务领班 话务领班 话务领班 1 2 3 4 5 6 7 准确率一正确叫醒次数/总叫 醒次数 10% 10% 15% 10% 完成率一实际叫醒/应叫醒 完成率一实际开、关/应开关 准确率-正确开关/总开关 实际记录项数/应记录项数 2 0% 接转正确数/接转总数 2 0% 被考 核人 序号 部门 指标 权重 房务部 岗位 话务领班 数据源 考核人 考核指标释义 准确率一正确叫醒次数/总叫 醒次数 1 叫醒服务 开线、关线服 务 接转 日常管理 工作记录完成 整率 培训计划完成 率 顾客满意度 15% 完成率一实际叫醒/应叫醒 完成率一实际开、关/应开关 准确率-正确开关/总开关 前台接待 大堂副理 2 3 4 5 6 15% 前台接待 前台接待 前台接待 前台接待 前台接待 大堂副理 大堂副理 大堂副理 大堂副理 大堂副理 大堂副理 2 0% 接转正确数/接转总数 10% 10% 10% 2 0% 对班组日常工作按规则进行管 理 实际记录项数/应记录项数 完成率-实际完成数/计划数 7 被考 核人 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 部门 指标 酒店GOP直 酒店GOP率 咅部门GOP直 咅部门GOP率 销售收入定额 完成率 部门管理费用 洗涤用品成本 率 主要设备完好 率 权重 5% 5% 15% 15% 10% 2% 17% 2% 房务部 考核指标释义 岗位 洗涤经理 数据源 计财部 计财部 计财部 计财部 考核人 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数 部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用 成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率 完好设备总台数/总台数 计财部 计财部 计财部 工程部 人力资源 顾客满意度 人均劳动生产 率 18% 实际顾客满意度/顾客满意度 6% 部 实际人均劳动生产率 /人均劳动 生产人力资源 率 用员工满意调查问卷调查， 根据 结果得分高低情况打分，如满意 度为 90-80、80-70、70-60 分， 该指标得分依次为1.2、1、0.8 部 11 员工满意度 5% 调查冋卷 房务经理 被考 核人 序号 1 2 3 4 5 6 7 部门 指标 酒店GOP直 酒店GOP率 咅部门GOP直 咅部门GOP率 销售收入定额 完成率 部门管理费用 清洁用品成本 率 权重 房务部 岗位 PA主管 数据源 计财部 考核人 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 考核指标释义 5% 5% 15% 计财部 计财部 计财部 定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数 部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用 成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率 卫生合格率=（定额清洁区域- 检查不人力资源 部 人力资源 计财部 计财部 计财部 15% 5 % 5 % 1 5 % 8 卫生合格率 2 0 % 合格区域量）/定额清洁 区域 房务经理 9 10 顾客满意度 人均劳动生产 率 15% 实际顾客满意度/顾客满意度 5% 部 房务经理 房务经理 实际人均劳动生产率 /人均劳动 生产人力资源 率 用员工满意调查问卷调查， 根据 结果部 得分高低情况打分，如满意 度为 90-80、80-70、70-60 分， 该指标得分依次为1.2、1、0.8 11 员工满意度 5% 调查冋卷 房务经理 被考 核人 序号 1 2 3 4 部门 指标 保洁区域完成 情况 清洁工具管理 工作汇报及时 性 烟灰桶、垃圾 桶完成率 权重 40% 10% 15% 15% 房务部 岗位 夜班清洁员 数据源 PA领班 PA领班 PA领班 PA领班 考核人 PA领班 PA领班 PA领班 PA领班 考核指标释义 当班期间对保洁区域按清洁标 准进行清洁，并达到酒店标准 维护清洁工具的完好， 用完后物 归原处 工作汇报或公共区域设施设备 在（）小时报修 清理完成数/定额清理数 5 烟灰桶、垃圾 桶卫生合格率 卫生合格率=（定额清洁个数- 检查不2 0 % 合格个数）/定额清洁个 数 PA领班 PA领班 被考 核人 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 部门 指标 酒店GOP直 酒店GOP率 咅部门GOP直 咅部门GOP率 销售收入定额 完成率 部门管理费用 成本率 顾客满意度 人均劳动生产 率 权重 5% 5% 15% 15% 房务部 考核指标释义 岗位 大堂副理 数据源 计财部 计财部 计财部 计财部 考核人 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 5 % 5% 10% 22% 6% 定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数 部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用 成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率 计财部 计财部 计财部 人力资源 实际顾客满意度/顾客满意度 部 部 人力资源 部 实际人均劳动生产率 /人均劳动 生产人力资源 率 用员工满意调查问卷调查， 根据 结果得分高低情况打分，如满意 度为 90-80、80-70、70-60 分， 该指标得分依次为1.2、1、0.8 实际处理件数/授理顾客意见 总数 10 员工满意度 5% 房务经理 11 授理顾客意见 处理率 7% 房务经理 被考 核人 序号 1 2 部门 指标 成本核算与经 济分析准确率 费用报销 工作完成率 各类报告准确 率 部门文件保存 完整率 津贴、奖金的 计算准确率 领用办公用品 使用率 办公费控制 权重 房务部 考核指标释义 岗位 核算员 数据源 房务经理 房务经理 计财部 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 考核人 2 0% 核算、分析准确项/定额分析项 10% 每月（）日前进行费用报销 3 4 5 6 7 8 2 0% 实际完成工作/计划完成工作 10% 件总份数 （文件总份数-错误文件份数） /文房务经理 10 % 实际保存份数/应保存份数 1 0% 计算正确金额/应计算总金额 10% 实际使用金额/领用总金额 房务经理 人力资源 部 计财部 人力资源 部 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 10 % 实际领用费用/计划领用费用 被考 核人 序号 部门 指标 班组员工出勤 率 培训计划完成 率 VIP、会议接待 失误率 信息传达失误 率 物品丢失率 指导工作的有 效性 权重 5% 10% 30% 20% 15% 20% 房务部 岗位 服务中心领班 数据源 楼层主管 考核人 楼层主管 楼层主管 楼层主管 楼层主管 楼层主管 楼层主管 考核指标释义 实际出勤人数/定额出勤人数 1 2 3 4 5 6 楼层主管 实际完成数/计划数 楼层主管 失误次数/接待总次率 楼层主管 失误次数/信息总数 丢失件数/物品总件数 对所属员工进行定期工作质量 考核和培训 楼层主管 楼层主管 评价 被考 核人 序号 1 2 部门 指标 VIP、会议布置 情况 VIP、会议服务 权重 房务部 考核指标释义 岗位 服务组 数据源 服务中心 领班 考核人 服务中心 领班 2 0% 布置，设施设备检查完好 VIP房间、会议室按（）标准 2 0% VIP、会议服务按（）标准接 待 10% 各类工作按（）形式记录完全 服务中心 服务中心 领领班 领班 班 班 服务中心 服务中心 领3 工作记录 总统套房、行政套房、会议室的 每3 保洁工作 1 0% 日进行保洁和清扫， 在（）小时时报修 设施设备 服务中心 服务中心 领领班 班 4 应急服务 顾客投诉 15 % 在（）时间完成客人的的应急服 务需求 服务中心 服务中心 领领班 领班 班 班 服务中心 服务中心 领5 15 % 被考 核人 序号 1 2 3 4 部门 指标 服务中心物品 丢失率 信息通知失误 率 权重 15% 40% 20% 房务部 岗位 服务中心文员 :数据源「 考核人 考核指标释义 丢失件数/物品总件数 失误次数/信息总数 （总记录数-记录失误数）/记录 总数 服务中心 服务中心 领领班 领班 领班 领班 班 班 班 班 服务中心 服务中心 领服务中心 服务中心 领服务中心 服务中心 领记录准确率 顾客满意度 25% 被考 核人 序号 1 2 3 4 部门 指标 员工住宿安排 合理率 卫生清洁合格 率 物品配备完整 率 员工满意度 权重 30% 25% 25% 房务部 考核指标释义 岗位 间修室服务员 数据源 考核人 楼层主管 楼层主管 楼层主管 （住宿总人数-无票、不合标准 入住服务中心 人数）/住宿总人数 领班 （应清洁房间数 -不合格房间 数）/服务中心 应清洁房间数 /应配备物品数 领班 领班 （应配备物品数-配备物品缺少 数）服务中心 20% 被考 核人 序号 1 2 3 4 5 6 7 部门 指标 酒店GOP直 酒店GOP率 咅部门GOP直 咅部门GOP率 销售收入定额 完成率 部门管理费用 客房服务用品 成本率 对客服务主要 设施、设备完 好率 权重 房务部 考核指标释义 岗位 客房主管 数据源 计财部 考核人 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 房务经理 5% 5% 15% 计财部 计财部 计财部 定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数 部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用 成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率 完好设备总台数/总台数 设备管理 小组 人力资源 计财部 计财部 计财部 15% 10% 2% 17% 8 2% 房务经理 9 10 顾客满意度 人均劳动生产 率 18% 实际顾客满意度/顾客满意度 6% 部 房务经理 房务经理 实际人均劳动生产率 /人均劳动 生产人力资源 率 部 用员工满意调查问卷调查， 根据 结11 员工满意度 5% 果得分高低情况打分，如满意 度为 90-80、80-70、70-60 分， 该指标得分依次为1.2、1、0.8 房务经理 被考 核人 序号 1 部门 指标 本区域员工管 理率 公共区域合格 率 权重 房务部 岗位 楼层领班 数据源 考核人 楼层主管 考核指标释义 （区域员工总人数-仪容仪表、 礼节楼层主管 10% 礼貌不合格标准人数） /区 域员工总人数 10% （定额区域-卫生检查不合格区 域）/定额区域 楼层主管 2 3 4 5 6 7 8 楼层主管 查房率 转房率 0K率 15% 实际查房数/定额查房数 10% 实际转0K房数/定额转0K房数 10% 实际0K房数/定额0K房数 :楼层主管: 楼层主管: 楼层主管 楼层主管 楼层主管 楼层主管 调查冋卷 楼层主管 楼层主管 楼层主管 楼层主管 楼层主管 及时检查补充本区域客房已销 售酒酒水、商品销 售 10% 水商品 成本控制 20% 实际领用数/定额领用数 顾客满意度 被考 核人 序号 1 2 2 3 4 5 6 7 8 部门 指标 出勤率 仪容仪表合格 率 权重 房务部 考核指标释义 岗位 楼层服务员 数据源 楼层领班 楼层领班 楼层领班 楼层领班 楼层领班 楼层领班 楼层领班 楼层领班 楼层领班 考核人 楼层领班 楼层领班 楼层领班 楼层领班 楼层领班 楼层领班 楼层领班 楼层领班 楼层领班 5% 实际出勤天数/定额出勤天数 5% 合格次数/不合格次数 20% 实际清扫房间数/定额清扫房间 数 房间清扫率 清扫合格率 公共区域卫生 完成率 公共区域卫生 合格率 成本控制 工作任务完成 率 顾客满意度 20% 检查合格房数/定额清扫房间数 10% 实际完成数/定额数 10% 实际合格数/定额数 15% 实际物品配备量/定额配备量 5% 实际完成工作/计划完成工作 10% 被考 核人 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 部门 指标 酒店GOP直 酒店GOP率 咅部门GOP直 咅部门GOP率 销售收入定额 完成率 部门管理费用 成本控制 顾客满意度 人均劳动生产 率 权重 房务部 岗位 礼宾部主管 数据源 计财部 考核人 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 考核指标释义 5% 5% 15% 计财部 计财部 计财部 定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数 部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用 成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率 实际顾客满意度/顾客满意度 顾客调 查表 计财部 计财部 计财部 15% 12% 2% 15% 20% 6% 实际人均劳动生产率 /人均劳动 生产人力资 率 用员工满意调查问卷调查， 根据 结果得分高低情况打分，如满意 度为 90-80、80-70、70-60 分， 该指标得分依次为1.2、1、0.8 源部 满意度 调查表 10 员工满意度 5% 经理 被考 核人 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 部门 指标 酒店GOP直 酒店GOP率 咅部门GOP直 咅部门GOP率 销售收入定额 完成率 部门管理费用 成本控制 顾客满意度 人均劳动生产 率 权重 房务部 岗位 前厅接待主管 数据源 计财部 考核人 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 考核指标释义 5% 5% 15% 计财部 计财部 计财部 定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数 部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用 成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率 实际顾客满意度/顾客满意度 顾客调 查表 计财部 计财部 计财部 15% 12% 2% 15% 20% 6% 实际人均劳动生产率 /人均劳动 生产人力资 率 用员工满意调查问卷调查， 根据 结果得分高低情况打分，如满意 度为 90-80、80-70、70-60 分， 该指标得分依次为1.2、1、0.8 源部 满意度 调查表 10 员工满意度 5% 经理 被考 核人 序号 1 指标 接待服务工作 部门 权重 房务部 考核指标释义 岗位 前厅接待员 数据源 领班评 价 考核人 领班 30% 在（）分钟完成接待 按客人要求分房，制作房卡，分 房准2 对客服务工作 50% 确率95鳩上。准确分房数/ 分房总数 分房单 登记单按（）要求填写；在（） 整理20% 并妥善保管登记单，不得丢 失 抽查记 录 领班 3 保管登记单 领班 被考 核人 序号 部门 指标 权重 房务部 考核指标释义 岗位 前台接待领班 数据源 前厅接 待考核人 1 接待服务工作 30% 在（）分钟完成接待 主管 评价 前厅接待主 管 随时掌握房态变化，最大限度销 售客前厅接 待2 带班运行管理 20% 房；检查本班员工工作情 况，复检电主管 评价 前厅接待主 管 脑输入是否准确 按客人要求分房，制作房卡，分 房准3 对客服务工作 30% 确率95鳩上。准确分房数/ 分房总数 主管评 价 前厅接待主 管 4 保管登记单 登记单按（）要求填写；在（） 整理20% 并妥善保管登记单，不得丢 失 抽查记 录 前厅接待主 管 被考 核人 序号 1 2 3 部门 指标 对客服务工作 报表统计 设备管理工作 权重 房务部 岗位 商务中心领班 数据源 考核人 大堂副理 大堂副理 大堂副理 考核指标释义 按客人要求为客人提供、传真、 复大堂副 理 30% 印、打字等秘书性服务 30% 对每日、每月的经营报表作详细 统计财部 电脑中 心 计，并与（）前上报 定期在每月（）日对设备进行保 养20% 和清洁 4 运行管理工作 检查指导下属员工是否按规工 作；检查每天营业报表， 保证帐 目完整、20% 大堂副 理 准确，现金安全并及时 上交 大堂副理 被考 核人 序号 1 2 3 部门 指标 对客服务工作 帐务管理 设备保养工作 权重 房务部 考核指标释义 岗位 商务中心文员 数据源 考核人 按客人要求为客人提供、传真、 复印、领班评 价 商务中心领 班 60% 打字等秘书性服务 20% 按（）形式做好当日各项帐务记 录 计财部 商务中心领 班 定期在每月（）日对设备进行保 养和电脑中 商务中心领 班 20% 清洁 心 被考 核人 序号 1 2 3 部门 指标 洗衣单登记入 帐 制作洗涤衣单 报表 费用报销 各类报告的起 10% 权重 30% 10% 房务部 考核指标释义 岗位 洗涤厂核算员 数据源 计财部 考核人 洗涤厂经理 洗涤厂经理 洗涤厂经理 按照房号、编号、数量、价格开 帐单，将帐单送前台收银处入帐 按（）程序制作报表，并准确填 写 抽查报 表 部门费用报销单在每月（）日前 上报 计财部 部门文件在（）小时起草完毕； 每洗涤厂 经20% 月（）日汇总文件，保存以供 查询 理评 价 洗涤厂经理 部门津贴、奖金计算表在每月（） 日前上报，计算准确 办公用品按（）程序领用，并妥 善保管 实填写 4 草、汇总与保 存 津贴、奖金的 计算 财产管理 考勤 5 6 7 15% 5% 5% 计财部 领用登 记记录 源部 洗涤厂经理 洗涤厂经理 洗涤厂经理 部门考勤表在每月（）日前上报， 真人力资