“互联网+”共享经济模式下消费者参与意愿与满意度研究——以ofo共享单车为例

“互联网+”共享经济模式下消费者参与意愿与满意度研究——以ofo共享单车为例杨成福　师晨芳　吴国涛　韩明元

（河北金融学院管理系，河北保定 071051）

摘要：“互联网+”共享经济作为推动我国经济发展的新动力，促进着诸多行业商业模式的创新。本文从消费者意愿与满意度切入，结合ofo共享单车在发展中遇到的最后一公里亟待解决的问题，通过分析共享单车发展使用过程中存在的问题，从建立维护机制、出台政策鼓励公益组织、完善押金缴纳和退出机制和提升消费者满意度等方面为“互联网+”共享经济发展相关行业发展提供借鉴。关键词：共享经济；共享单车；参与意愿；满意度

中图分类号：F045.4 文献标识码：A 文章编号：2096-4609（2018）10-0035-003

一、共享经济模式的发展共享经济（shared economy）本质上为一种新的商业模式，能实现资源物品或服务共享。在互联网时代，基于用户能随时随地分享闲置资源和服务，提供“商品”的分享者可从中获取物品的租赁报酬，而需求者又能以可承担的价格，获得对物品的暂时使用权。共享经济的发展，使得资源利用率提高，而共享经济模式也使传统上以消费者对商品的使用权和所有权同时拥有的商业模式发生了巨大变革。共享经济满足人们物质需求的同时，也使人们对环境优化和资源配置欠合理的忧虑减轻。

根据我国信息中心信息化研究部和中国互联网协会分享经济工作委员会联合发布的《中国共享经济发展年度报告（2018）》的数据可得出我国共享经济持续高速增长，2017年我国共享经济市场交易额约为49205亿元，较2016年增长47.2%，主要汇集在金融、生活服务、交通出行、生产能力、知识技能、房屋

短租及医疗等七大领域。

现阶段共享经济发展模式仍在不断探索发展过程中，虽然近两年共享单车的火爆点燃了社会上各类商品的共享，但由于缺乏政策支持和对商业及盈利模式的探究，很多“创新”都成为共享经济发展的试验品。共享经济模式还需不断被规范，并在探索中被引领到一条正确的发展道路。

二、共享单车的商业模式及理念生了新变化，不再拘泥于固定的停车桩，而更加灵活，成为化解出行“最后一公里”难题的有效措施，既满足了大量短距离出行需求，又利于交通拥堵、环境污染等问题的解决。共享单车在短期内获飞速发展，社会资本大量进入，为共享经济燃起了新“火苗”。

三、保定ofo共享单车消费者调查背景及意义

保定地处京津冀城市发展圈的

随着我国城市化进程逐步加快，重要位置，毗邻北京天津等大城市，城市规模也逐渐扩大，新型居民小区向城市边缘蔓延，不仅增加了交通运输难度，也带来了“最后一公里”问题。

随着“互联网+”概念的提出，互联网与各个传统行业的融合，尤其是“互联网+交通运输”的结合成为当前经济发展的新热点，资本市场大力支持共享经济在交通领域的应用。

共享单车以一种典型的“互联网＋”模式，把LBS技术加在传统的公共租赁自行车上，使旧形态发

在吸引新的经济形态方面具有独特的优势。

从2017年3月3V bike 进入保定，并在短时间内退出保定市场，到其后ofo 成功入驻河大新区等几大高校，再到摩拜单车和hello bike等各大共享单车品牌相继入驻保定。作为三线城市，保定在共享单车的推广与使用现状方面与其他三线城市有很多相似性。

由于共享经济涉及现实生活的各个领域，消费者可直接或间接参与其中，也就会对不同的消费经·35·

财经智库

历作出评价。要想了解消费者对某一共享平台的评价，就要了解不同消费者参与共享经济活动过程的满意度状况。以滴滴打车为例，用户通过滴滴打车入口在线预约快车司机，快车司机接驾的速度、驾车水平、个人素质、车内安全卫生等都会影响消费者对司机和服务的评价。而满意度是否高又会影响消费者继续参与的意愿。通过调查研究共享单车在保定的使用现状，居民的参与意愿与满意度，来探索在互联网时代背景下，居民对共享经济模式的参与意愿与满意度具有很大现实意义。四、调查数据分析

为了解保定市区及各大高校共享单车使用意愿及满意度，团队采用问卷调查的方式在保定市区及各大高校发放纸质问卷及网络问卷共856份，其中包含有效问卷840份，共654人体验过共享单车。

（一）短距离出行中年轻学生更青睐共享单车

60.85%的使用者表示使用共享单车的主要用途是短途通勤，由年龄、出行距离两个因素对出行方式的影响交叉分析中可以得出，出行距离在1km-3km， 18-25岁年龄的人群使用共享单车的比率最高，占49.54%，其次是出行距离在1km以内，年龄在18-25岁的人群，占比18.8%。

（二）价格优惠是影响共享单车使用的主要因素

价格优惠是吸引用户使用共享单车的主要因素，54.43%的使用者表示愿意使用每周十次免费骑行机会，使用者中19.11%倾向于购买骑

行月卡，26.46%愿意接受由 APP根据骑行距离扣费。

（三）押金退还是用户使用共享单车主要的顾虑

39.14 %的使用者存在押金退还方面的顾虑，此外个人信息泄露、收费高、单车无法解锁等均是影响共享单车使用的因素。

（四）使用者对共享单车大体满意

84.86%的消费者满意于使用共享单车。采用因子分析方法，选取节约时间、随骑随放、体验舒适、外形美观等十个因子对使用者满意度进行分析，其中随骑随放和节约时间对消费者满意度影响较大。

（五）长期使用意愿较高75.84%的使用者对共享单车期望较高，表示愿意长期将共享单车作为出行方式的选择。对于长期使用共享单车较低意愿的使用者，主要原因是其已有代步工具，但偶尔会将共享单车作为短途出行的选择。

五、共享单车存在运营管理问题共享单车是互联网+共享经济的产物，是构建城市公共交通体系的一环，其随骑随放的特点深受年轻人喜爱，但其随骑随放也造成了公共用地被侵占等一系列问题，使用者不文明使用造成的破坏、使用者所顾虑的押金退还问题等问题不容忽视。

（一）停放秩序混乱

用户在使用共享单车时，往往会面临大量各品牌共享单车无序停放的问题，一方面占用了公共道路，使人需绕车而行，另一方面则给需

要使用共享单车的消费者带来麻烦。众多不同品牌的共享单车扎堆停放

智库时代

带来的问题，不仅影响了市容市貌，占用了公共区域，同样也给使用者带来麻烦。用户需要从成堆的共享单车中，提取一辆单车，从而造成居民对共享单车使用体验差。

（二）价格优惠难以为继共享单车价格战意在扩大市场、吸引客户，当城市共享单车市场趋于饱和时，价格优惠必将制约企业发展，例如滴滴打车从补贴用户到取消优惠再到涨价，这种模式很可能在共享单车上重演。届时价格上涨，企业应完善相应配套设施还是加入其它骑行玩法来吸引消费者值得思考。

（三）押金监管难度大共享单车繁荣发展的同时却由于缺乏配套的法律法规来规范和保障共享经济模式在我国的顺利推行，使得许多消费者利益受损。共享单车的陆续倒闭使众多共享单车用户在申请押金时遭遇“退费难”问题，虽政府颁布的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》存在关于押金收取及管理的具体要求细则，但在实际操作过程中，押金退还难的现象比比皆是。

六、对策建议

（一）政企协管，合理规划停车位置并建立维护机制

共享单车作为一项满足公共出行的新兴项目，在发展初期必然会面临无序停放和监管不严等问题。政府有关部门，应作为推动共享单车有序发展的一方，在政策、基础设施建设方面发挥作用；企业利用政府这个有力品牌背书，严格落实

相关政策，合理规划停车位置并建立维护机制。

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智库时代

在共享单车车辆存放方面，借鉴广东地区“正负面清单相结合”的停放管理模式。一方面建议市交通主管部门依据城市交通状况制定城市道路自行车停放区放置指导方案，指导各区当局及道路建设监管部门在城市道路范围内分设自行车安置区并实施“正负面清单”相结合的车辆置放监管措施。另一方面，企业应用精确定位、防盗报警系统等新技术，落实“正负面清单”相结合的车辆置放监管要旨，并综合采用信用评分奖罚、浮动收费标准等措施，对用户车辆置放行为起到有效督导作用。

在共享单车车辆运维方面，坚

持运维能力和运维规模相结合原则，达到残旧破损车辆淘汰率高的原则。一方面政府应要求企业定时向交通道路主管单位送达本地区用户注册量、投放规模与区域分布状况、使用频率、运营维护区域划分及人员流量和维修定点等信息；另一方面，政府应要求企业坚持运维能力和运营规模相匹配原则，制定并提高现场处置响应速度，实施置放、调度和转运等监管方案。

企业应对车辆进行日常修理保养、障碍检修、车身保洁等，针对残旧破损车辆，及时规置乱停放车辆和清理问题车辆，实时回收并裁汰残旧、损坏车辆。

（二）出台相关政策及鼓励社会公益组织，规范消费者骑行行为

政府应监督共享单车的发展，把共享单车纳入公民交通出行的一部分，完善已有《交通法》并出台相关政策，惩罚恶意使用和破坏共享单车的行为，并建立畅通的举报

系统，规范消费者骑行行为。另一方面政府审核资质赋予自发性公益组织合法身份，并适当给予其一些特权作为鼓励，政府作为信用背书，协助共享单车运维和监督工作；企业和社会组织选择性地进行公示和新闻报道对某些不良行为的处罚，以此起到警示社会的作用。

（三）完善押金缴纳和退出机制，保障进退自由及安全

在保障共享单车消费者押金安全方面，互联网提供自行车租赁的企业应依法在银行机构设立专属账户并实施有效监管，遵照内部资金和用户资金分离原则。

加快推行用户押金“随租随押、随还随退”、信誉免押金等服务形式；另一方面，共享单车企业应保障用户支付结算安全便捷和私密，应公示收得用户押金或预付充值金押金金额、退还过程、退还日期。针对需要终结相关地区的互联网租赁自行车服务的某些租赁自行车企业，建议应提前15日以正式函件或示知地区交通主管部门向社会公众公告，退归押金、预付充值金余额等资金于用户，并对已投放车辆及相应举措进行实时收回、拆解，妥善安置企业从业人员。企业间实施收购、兼并或重组的，必需拟定适宜方案，保障相关群体利益和正当权益。（四）降温“市场争夺战”，重点提升消费者满意度

根据相关机构对共享单车市场饱和度的调研结果来看，目前我国主要城市的单车投放量已趋于饱和，当共享单车行业竞争中出现个别“龙头”，在用户数量、市场份财经智库

额、布局城市均占上风势的时候，消费者处于弱势地位，消费者正当权益需格外重视。在此背景下，各大共享单车企业公司，尤其是 ofo和摩拜两大品牌，需改变现有市场策略，一方面适量投放单车，恢复正常收费体制，如单次收费30分钟/一元，包月20元，季卡60元，半年卡120元等，调整骑行优惠活动，以便更好应对运行成本和资金压力，避免限于市场争夺战，而忽略共享经济以及共享单车为消费者谋便利的本质；另一方面共享单车企业应改善车辆运营现状，改进共享单车产品质量和舒适度，关注消费者满意度、个性化需求和期望，完善押金安全、骑行、报修、反馈等服务机制，尤其是 ofo和摩拜需起到模范带头作用。【作者简介】杨成福（1998-），男，河北金融学院市场营销专业2015级本科生。

【项目来源】2017年河北金融学院大学生创新创业训练计划项目，项目编号：201711420049。

【参考文献】

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